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Melhoria Contínua de Serviço é uma etapa no ciclo de vida de um serviço que garante que os serviços estejam alinhados com as necessidades do negócio por meio da identificação e da implementação de melhorias para os serviços de TI que suportam os processos de negócio. Os 7 passos para a Melhoria Contínua do Serviço são, na ordem correta:
A
1-Definir o que pode ser medido; 2-Definir o que será medido; 3-Coleta de dados; 4-Processar os dados; 5-Analisar os dados; 6-Apresentar e utilizar a informação e; 7-Implementar as ações corretivas.
B
1-Planejar; 2-Modelar; 3-Conferir;4-Testar; 5-Corrigir;6-Implantar e;7-Otimizar.
C
1-Definir o que pode ser medido; 2-Definir as métricas de medição; 3-Coletar os dados; 4-Analisar os dados; 5- Desenhar solução; 6-Documentar a solução e; 7-Implantar e realizar as ações corretivas.
D
1-Definir o que será medido; 2-Definir o que pode ser medido; 3-Coleta de dados; 4-Processar os dados; 5-Analisar os dados; 6-Apresentar e utilizar a informação e; 7-Implementar as ações corretivas.
E
1-Planejar; 2-Desenhar; 3-Executar; 4-Corrigir; 5-Documentar; 6-Implantar e;7-Otimizar. 
A etapa de Transição de Serviço da ITIL v3 tem o propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar liberações de serviços com sucesso no ambiente operacional. Dentre os processos desta etapa encontra-se o processo de
A
Gerenciamento de Segurança da Informação.
B
Gerenciamento de Fornecedor.
C
Avaliação de Mudança.
D
Gerenciamento de Acesso.
E
Cumprimento de Requisição.
Considere os seguintes acordos firmados em uma organização que utiliza a ITIL v3:

1. Acordo entre o provedor de serviço de TI interno e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado.
2. Acordo entre a Central de Serviço e um grupo de suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado.
3. Acordo legal entre o provedor de serviço de TI e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou serviços que suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente.

Sobre os acordos firmados é correto afirmar que:
A
1 e 2 referem-se a Acordos de Nível Operacional e 3 a Contrato de Apoio.
B
1, 2 e 3 referem-se a Acordos de Nível Operacional.
C
1, 2 e 3 referem-se, respectivamente, a Acordo de Nível Operacional, Contrato de Apoio e Acordo de Nível de Serviço.
D
1 refere-se a Acordo de Nível de Serviço, 2 refere-se a Contrato de Apoio e 3 refere-se a Acordo de Nível Operacional.
E
1, 2 e 3 referem-se a Contratos de Apoio. 
Considere:

I. Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível.  
II. Minimizar o impacto adverso nas operações do negócio.  
III. Monitorar o serviço de TI e detectar quando o desempenho cai abaixo dos limites aceitáveis.  
IV. Encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma solução definitiva.

São objetivos do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 o que consta APENAS em 
A
III e IV.
B
II e III.
C
I e II.
D
I e IV.
E
I, II e IV.
WBS (Work Breakdown Structure) é o processo de subdivisão das entregas e do trabalho do projeto em componentes menores e de gerenciamento mais fácil. Para construir uma WBS adequada é recomendável seguir um conjunto de regras ou recomendações. Com relação a essas recomendações, considere:

I. Os elementos terminais na WBS, ou seja, os elementos não decompostos (no nível mais baixo) são chamados de pacotes de trabalho, e não devem ultrapassar o limite de 200 elementos.
II. Uma WBS deve incluir 100% de todo o trabalho que deve ser feito na iteração. Nenhum artefato será produzido se não estiver definido como saída de alguma atividade de WBS e nenhuma atividade deixará de produzir algum artefato de saída.
III. Devem-se usar verbos para definir o subproduto a ser gerado na atividade da WBS, e não substantivos. Por exemplo, deve-se usar "testar o módulo" e não "relatório de teste do módulo".
IV. Elementos da WBS podem ter um único elemento filho e elementos filhos podem ter mais de um elemento pai.

São recomendações corretas para se construir uma WBS o que consta APENAS em
A
II e III
B
I, III e IV
C
I, II e III
D
III e IV
E
I e II
O Modelo de Referência MPS para Software (MR-MPS-SW) define níveis de maturidade que são uma combinação entre processos e sua capacidade. No MR-MPS-SW,
A
o processo de Gerência de Riscos é componente do nível de maturidade C (Definido) e tem como propósito identificar, analisar, tratar, monitorar e reduzir continuamente os riscos em nível organizacional e de projeto.
B
à medida que a organização evolui nos níveis de maturidade, o nível de capacidade para desempenhar o processo deve ser mantido.
C
a divisão em 5 níveis de maturidade tem o objetivo de possibilitar uma implementação e avaliação adequada às micros, pequenas e médias empresas e também permite uma visibilidade dos resultados de melhoria de processos em prazos mais curtos.
D
os diferentes níveis de capacidade dos processos são descritos por 12 atributos de processo (AP) cujo alcance é avaliado utilizando-se indicadores-chave de desempenho (PKI - Key Performance Indicators).
E
a definição dos processos segue os requisitos para um modelo de referência de processo apresentados na Norma ISO/IEC 20968, declarando o propósito e os resultados esperados de sua execução. 
Em relação à versão 4, o PMBoK trouxe na sua recente versão 5, a criação de uma nova área de conhecimento denominada:
A
Plan Stakeholder Management.
B
Control Stakeholders Engagement.
C
Project Scope Management.
D
Project Stakeholder Management.
E
Plan Schedule Management. 
De acordo com o guia PMBoK, os projetos variam em tamanho e complexidade e, independentemente se são grandes ou pequenos, simples ou complexos, todos os projetos podem ser mapeados para a seguinte estrutura de ciclo de vida:
A
Início do projeto; Organização e preparação; Execução do trabalho do projeto e Encerramento do projeto.
B
Análise de requisitos; Projeto; Implementação; Testes; Integração e Manutenção.
C
Concepção; Elaboração; Construção e Transição.
D
Definição do escopo do sistema; Elaboração da arquitetura; Desenvolvimento e Implantação.
E
Custo do projeto; Tempo do projeto; Qualidade do projeto e Escopo do projeto. 
O Modelo de Referência MR-MPS define níveis de maturidade que são uma combinação entre processos e sua capacidade. O nível de maturidade em que se encontra uma organização permite prever o seu desempenho futuro ao executar um ou mais processos. O MR-MPS define 7 níveis de maturidade. Considere:

I. A capacidade do processo é a caracterização da sua habilidade para alcançar os objetivos de negócio, atuais e futuros, estando relacionada com o atendimento aos atributos de processo associados aos processos de cada nível de maturidade.
II. Os níveis são acumulativos, ou seja, se a organização está no nível G, esta possui o nível de capacidade do nível G que inclui os atributos de processo dos níveis F e G para todos os processos relacionados no nível de maturidade G (que também inclui os processos de nível F).
III. Na passagem para um nível de maturidade superior, os processos anteriormente implementados devem passar a ser executados no nível de capacidade exigido neste nível superior.

Está correto o que se afirma APENAS em
A
I
B
I e II
C
II e III
D
III
E
I e III
O CMMI suporta dois caminhos de melhoria usando níveis. Esses níveis correspondem a duas formas de melhoria de processo, chamadas de representações. Numa representação, a melhoria é medida por processos, sendo possível ter um processo com um certo nível e outro processo com um nível mais elevado, variando de acordo com os interesses da empresa. Na outra representação, a melhoria é medida por um conjunto de processos, sendo necessário que todos os processos atinjam um mesmo nível para que a empresa seja certificada naquele nível. O uso da representação I permite que se atinjam níveis de II . O uso da representação III, permite que se atinjam níveis de IV .

Preenchem, correta e respectivamente, as lacunas I, II, III e IV:
A
por estágios − capacidade − contínua − maturidade
B
contínua − continuidade − por serviços − maturidade
C
CMMI-DEV − desenvolvimento − CMMI-ACQ − aquisição
D
contínua − capacidade − por estágios − maturidade
E
CMMI-DEV − desenvolvimento − CMMI-SVC − serviço 
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