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Considerando o gerenciamento de mudanças de software, há um marco que define que quando uma especificação ou produto é formalmente revisto e aprovado. Esses artefatos só podem ser posteriormente modificados por intermédio de procedimentos formais de controle de modificações. Tal conceito recebe a denominação de marco  
A
preferencial. 
B
de repositório. 
C
referencial.  
D
parcial.  
E
progressivo. 
No ITIL v3, o processo de Gerenciamento de Incidentes é descrito na publicação 
A
Estratégia de Serviços. 
B
Operação de Serviços. 
C
Transição de Serviços. 
D
Projeto de Serviços. 
E
Melhoria Contínua de Serviços. 
Na publicação Melhoria Contínua de Serviços do ITIL v3, há o processo também denominado Melhoria Contínua de Serviços, composto por 7 passos, cujos os 2 primeiros passos são   
A
reunir os dados e implementar ações corretivas. 
B
analisar os dados e apresentar os resultados. 
C
definir o que pode ser medido e reunir os dados. 
D
apresentar os resultados e definir o que deve ser medido. 
E
definir o que deve ser medido e definir o que pode ser medido. 
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