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Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: Técnico do Judiciário - Tecnologia da Informação
O processo de Gerenciamento de Mudança da ITIL v3 utiliza perguntas que são conhecidas como os 7Rs. A primeira pergunta é  “Quem requisitou a mudança?” e refere-se ao primeiro R (raise).

As outras 6 perguntas são apresentadas abaixo.

− Qual é _____ da mudança?  
− Qual é  _____  requerido a partir da mudança?
− Quais são _____ envolvidos na mudança?  
− Quais _____ necessários para entregar a mudança?
− Quem é _____ por construir, testar e implantar a mudança?  
− Qual é _____ entre esta mudança e outras mudanças?

Os outros 6 Rs que completam estas perguntas são, respectivamente,
A
a razão; o retorno; os riscos; os recursos; o responsável; a relação.
B
o risco;  o resultado; os requisitos; os recursos; o gerente responsável; a referência.
C
a raiz;  o retrabalho; os recursos; os reajustes;  o diretor responsável; a reavaliação.
D
o ramo; o reuso; os reais; os riscos; o responsável; o resultante.
E
a rapidez; o retrabalho; os recursos; os recebíveis; o responsável; a reação.
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: Técnico do Judiciário - Tecnologia da Informação
Em relação ao processo de Gerenciamento de Nível de Serviço da ITIL v3, é INCORRETO afirmar:
A
Tem por objetivo garantir que os serviços e seu desempenho sejam medidos de forma consistente por toda a organização e que atendam às necessidades de clientes e negócio.
B
O gerente de nível de serviço é responsável por garantir que os serviços atuais entregam os níveis de disponibilidade acordados nos Requisitos de Nível de Serviço (RNSs) e que os novos serviços são desenhados para entregar o nível de disponibilidade requerido pelo negócio.
C
Negocia, estabelece acordos e documenta as metas de negócio a serem alcançadas pelos serviços e monitora e relata os Acordos de Nível de Serviço (ANSs), bem como os Requisitos de Nível de Serviço (RNSs) para serviços futuros.
D
O nível de serviço deve ser desenhado corretamente para evitar que o serviço seja colocado em operação com níveis abaixo dos requeridos. Logo, este processo depende de informações advindas da Estratégia de Serviço.
E
Deverão ser desenvolvidos e gerenciados os Acordos de Nível Operacional (ANOs) baseados no alinhamento das metas com os Acordos de Nível de Serviço (ANSs).
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: Técnico do Judiciário - Tecnologia da Informação
O processo de Gerenciamento da Capacidade da ITIL v3 
A
mantém baixos os níveis de serviços requisitados, além de assegurar que a infraestrutura de TI seja mantida em custos orçamentários mínimos.
B
é suportado inicialmente por processos do CobiT, no estágio de Transição de Serviço, para a criação de indicadores necessários para alinhar a demanda à capacidade.
C
pertence ao estágio Operação de Serviços e faz a gestão da capacidade financeira do negócio, bem como a gestão da capacidade de atendimento dos serviços pelo service desk ao longo de todo o ciclo de vida dos serviços.
D
concentra a gestão de questões relacionadas à capacidade e desempenho de serviços e recursos e busca equilibrar a capacidade de TI com as demandas de negócio acordadas. 
E
tem como principais produtos: PAS – Plano de Aperfeiçoamento de Serviço (SIP – Service Improvement Plan), o Plano de Qualidade dos Serviços (SQP – Service Quality Plan) e o Plano de Capacidade (CP – Capacity Plan). 
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: Técnico do Judiciário - Tecnologia da Informação
O processo de Gerenciamento de Disponibilidade da ITIL v3 envolve o gerenciamento dos itens abaixo.

I. Refere-se à habilidade de um serviço, componente ou item de configuração executar sua função acordada quando requerida.
II. É a medida de quanto tempo um serviço, componente ou item de configuração pode executar sua função acordada sem interrupção.
III. Mede a velocidade com que um serviço, componente ou item de configuração consegue ser restaurado para o seu estado normal após uma falha.
IV. É a habilidade de um fornecedor em atender os termos de seu contrato.

A associação correta das definições e os itens de gerenciamento está expressa em 
A
Confiabilidade / Disponibilidade / Sustentabilidade / Serviceability 
B
Sustentabilidade / Serviceability / Confiabilidade / Disponibilidade 
C
Serviceability / Disponibilidade / Confiabilidade / Sustentabilidade 
D
Sustentabilidade  / Confiabilidade / Serviceability / Disponibilidade 
E
Disponibilidade / Confiabilidade / Sustentabilidade / Serviceability 
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: Técnico do Judiciário - Tecnologia da Informação
Assinale a alternativa que NÃO SE REFERE a um processo na ITIL v3.
A
Realiza atividades de orçamentação, contabilização e cobrança. Também realiza a quantificação do valor do serviço e dos ativos na forma de TIR (Taxa Interna de Retorno) e ROI (Retorno sobre Investimento), dentre outros. 
B
Seu propósito é restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível, além de minimizar o impacto no negócio. 
C
Seu foco principal é ajudar a restabelecer o serviço em níveis de funcionamento normal, envolvendo, inclusive, solução de erros técnicos, cumprimento de requisição ou resposta a dúvidas. Funciona como ponto único de contato para usuários no dia a dia. 
D
Seus objetivos são a prevenção de problemas e incidentes resultantes deles, eliminando incidentes recorrentes e minimizando o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos. 
E
Tem o objetivo de assegurar que os serviços sejam entregues dentro dos níveis acordados. Concentra questões relacionadas à disponibilidade de serviços, componentes e recursos e, garante que as metas de disponibilidade em todas as áreas sejam alcançadas e atendam às necessidades do negócio.
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: Técnico do Judiciário - Tecnologia da Informação
Um site da internet publicou o seguinte cenário:

         O objetivo de todo aeroporto é transportar passageiros. Para que isso seja possível, toda aeronave é administrada por um comandante: este é o responsável por pilotar aeronaves, realizando pousos e decolagens nos aeroportos. Para que os voos ocorram e sejam evitados acidentes, é necessária a presença de uma torre de controle nos aeroportos. A torre não pilota aeronaves, mas autoriza pousos, decolagens e administra as rotas dos voos. A torre de controle também não trabalha sozinha e para que seu trabalho seja possível são necessárias diversas ferramentas, dentre elas o painel de controle. Esta ferramenta é necessária para prover informações à torre que monitora o trafego aéreo em tempo real e orienta os voos.

Usando o cenário descrito acima como uma analogia para os processos da ITIL v3, considere as afirmações abaixo.

I. O Gerenciamento de Liberação e Implantação faz algo parecido com o que realiza ___I___ : libera e conduz a implantação para que ela atinja seu objetivo. Em outras palavras, implanta a mudança desejada.
II. O Gerenciamento de Mudanças é como ___II___ : orienta as mudanças, aprova, acompanha, verifica o andamento até o seu fim. Esse gerenciamento não implanta mudanças. O processo acompanha a mudança para que esta atinja seu objetivo e sejam evitados incidentes.
III. O Gerenciamento de Configuração pode ser comparado ___III___: seu objetivo é fornecer informações completas e atualizadas dos itens que gerencia, quais sejam hardware, software, ambientes, pessoas, documentações etc. para todos os processos. 

As lacunas I, II e III são correta e, respectivamente, preenchidas por:
A
a torre de controle; o comandante; ao painel de controle. 
B
o painel de controle; o comandante; à torre de controle. 
C
o comandante; uma torre de controle; ao painel de controle. 
D
a torre de controle; um painel de controle; ao comandante. 
E
o comandante; o painel de controle; à torre de controle. 
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: Técnico do Judiciário - Tecnologia da Informação
Considere o caso de uma instituição bancária na qual a priorização e classificação de criticidade de um incidente é feita pelo tipo de terminal ou serviço que esteja indisponível. Na tabela abaixo, é mostrada a prioridade dos atendimentos. 
Imagem da Questão
De acordo com a tabela e com os fundamentos do gerenciamento de incidentes da ITIL v3, é INCORRETO afirmar: 
A
O setor dos caixas, no qual ficam os TFs − Terminais Financeiros, é um setor que tem que ter solução rápida dos incidentes, pois um caixa parado impacta no atendimento da agência. 
B
Na tabela, a urgência considera quantas pessoas, clientes ou quanto do negócio do banco será afetado, enquanto o impacto determina a velocidade em que o incidente precisa ser resolvido. 
C
O impacto no setor de caixas automáticos (ATMs) é médio, pois não implica no funcionamento da agência, já que as agências têm mais de um ATM, mas pode gerar insatisfação dos clientes. 
D
Os terminais TC não interferem no funcionamento nem na rotina normal da agência, por isso não são de grande urgência e impacto. 
E
Os incidentes que envolvem servidores ou links de operadoras são tratados com prioridade máxima, pois interferem diretamente no funcionamento das agências bancárias ou dos seus setores.
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: Técnico do Judiciário - Tecnologia da Informação
Considere as afirmativas sobre o processo de Gerenciamento de Mudança da ITIL v3.

I. O processo de mudança começa com uma RDM – Requisição de Mudança. A RDM é avaliada em relação à conformidade, sua necessidade, se já não havia outro registro aberto. Depois da análise e avaliação, o gerente de mudanças tem autonomia para decidir pela sua implementação, sem o aval do comitê consultivo, priorizando-a com base no impacto e na urgência.

II. Os resultados esperados da aplicação deste processo incluem a redução de erros em serviços novos ou alterados, maior velocidade e precisão na realização de mudanças e a priorização de mudanças para que haja maior benefício para o negócio.

III. O objetivo deste processo é assegurar que mudanças sejam feitas de forma controlada. Os riscos devem ser mapeados e gerenciados. O escopo deste processo cobre as mudanças que ocorrem na base de ativos de serviço e itens de configuração e é restrito ao estágio de Transição de Serviços apenas.

Está correto o que se afirma APENAS em
A
I e II.
B
II e III.
C
I e III. 
D
II. 
E
III.
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: Técnico do Judiciário - Tecnologia da Informação
Sobre o que mudou na versão da ITIL v3 atualizada em 2011, é correto afirmar:
A
Na Transição de Serviços de TI foi criado um novo processo de “Ampliação do Relacionamento com o Negócio”. O Gerenciamento Financeiro de TI foi ampliado. 
B
Na Estratégia de Serviços, foram disponibilizados esclarecimentos sobre o relacionamento entre os processos de Gerenciamento de Mudanças, de Liberação de Ativos e de Configuração. O processo de Avaliação de Mudanças foi rebatizado de Controle de Mudanças. 
C
Na Melhoria Contínua de Serviços maiores esclarecimentos foram estabelecidos para o processo de Cumprimento de Requisição, além da definição mais clara entre uma requisição e uma mudança padrão. 
D
A "operação normal do serviço" foi redefinida na Transição de Serviços e foram acrescidas informações sobre gerenciamento de mainframes e configuração de servidores, além disso o escopo de informações para funções da continuidade de serviços foi ampliada.
E
No Desenho de Serviços foram feitos ajustes para deixar mais claro como gerenciar o fluxo de atividades durante todo o Desenho do Serviço. Além disso, foi criado um processo denominado Coordenação do Desenho. 
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: Técnico do Judiciário - Tecnologia da Informação
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A avaliação do processo de capacidade de uma empresa baseado nos modelos de maturidade do CobiT é uma parte fundamental da implementação da governança de TI. Depois de identificar os processos e controles críticos de TI, o modelo de maturidade permite a identificação das deficiências em capacidade e a sua demonstração para os executivos, como foi feito e mostrado no gráfico. O Nível de maturidade 2 do CobiT indica que 
A
os procedimentos foram padronizados, documentados e comunicados através de treinamento. É mandatório que esses processos sejam seguidos, no entanto, possivelmente desvios não serão detectados. Os procedimentos não são sofisticados mas existe a formalização das práticas existentes.
B
existem evidências que a empresa reconheceu que existem questões que precisam ser trabalhadas. No entanto, não existe um processo padronizado, ao contrário, existem enfoques que tendem a ser aplicados individualmente ou caso a caso. O enfoque geral de gerenciamento é desorganizado. 
C
os processos foram refinados a um nível de boas práticas, baseado no resultado de um contínuo aprimoramento e modelagem da maturidade. Os recursos de TI são utilizados como um caminho integrado para automatizar o fluxo de trabalho, provendo ferramentas para aprimorar a qualidade e efetividade, tornando a organização rápida em se adaptar. 
D
os processos evoluíram para um estágio em que procedimentos similares são seguidos por diferentes pessoas fazendo a mesma tarefa. Não existe um treinamento formal ou uma comunicação dos procedimentos padronizados e a responsabilidade é deixada com o indivíduo. Há um alto grau de confiança no conhecimento dos indivíduos e, consequentemente, erros podem ocorrer. 
E
a gerência monitora e mede a aderência aos procedimentos e adota ações nas quais os processos parecem não estar funcionando muito bem. Os processos estão em um constante aprimoramento e fornecem boas práticas. Ferramentas de automação são utilizadas de uma maneira limitada ou fragmentada. 
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