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Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: Analista Judiciário - Teste e Qualidade de Software
Na ITIL v3, o processo responsável pela validação e teste de um serviço de TI novo ou modificado com objetivo de garantir que o serviço de TI cumpra com sua especificação de desenho e que atenda às necessidades do negócio é o processo de 
A
Validação e Teste de Serviço, da publicação Operação de Serviço.
B
Validação e Teste de Serviço, da publicação Transição de Serviço.
C
Avaliação de Serviço, da publicação Operação de Serviço.
D
Gerenciamento da Configuração e de Ativos de Serviço, da publicação Transição de Serviço.
E
Avaliação de Serviço, da publicação Transição de Serviço. 
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: Analista Judiciário - Teste e Qualidade de Software
Sobre a função Central de Serviço da ITIL v3, é INCORRETO afirmar que 
A
é um ponto único de contato para os usuários dos serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços e abertura de Registros de Incidentes.
B
registra detalhes de incidentes e de requisições de serviço.
C
fornece investigação e diagnóstico em primeiro nível.
D
encontra a causa raiz do problema e aplica uma solução definitiva para a resolução do mesmo.
E
há 4 tipos de configuração para uma Central de Serviço: Local, Centralizada, Virtual e Siga o Sol. 
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: Analista Judiciário - Teste e Qualidade de Software
Com relação aos tipos de mudanças previstas na publicação Transição de Serviços da ITIL v3, analise:

I. Uma mudança que não é prioritária ou padrão e que segue as etapas definidas do processo de Gerenciamento de Mudança.

II. Mudança que deve ser implementada o mais rápido possível. É identificada como prioritária para reparar uma falha nos serviços e componentes de TI que cause impactos significativos no negócio.

III. Mudança pré-aprovada pelo Gerenciamento de Mudanças para a qual já há procedimentos de execução predefinidos e que possui baixo risco.

A associação correta entre o tipo de mudança e a respectiva descrição é:
A
Normal Change / Emergency Change / Standard Change
B
Standard Change / Urgent Change / Normal Change
C
Complex Change / Emergency Change / Standard Change
D
Complex Change / Urgent Change / Normal Change
E
Normal Change / Emergency Change / Authorized Change
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: Analista Judiciário - Teste e Qualidade de Software
O processo da publicação Desenho de Serviços que mais faz uso dos dados fornecidos pelo processo de Gerenciamento da Demanda da publicação Estratégia de Serviços da ITIL v3 é o Gerenciamento
A
da Disponibilidade. 
B
de Catálogo de Serviço.
C
da Capacidade.
D
da Continuidade de Serviços de TI.
E
de Nível de Serviço. 
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: Analista Judiciário - Teste e Qualidade de Software
Para entregar um Serviço de TI a um cliente, um Provedor de Serviços firmou um Acordo de Nível de Serviço (ANS) com esse cliente. Porém, para honrar esse acordo o Provedor de Serviços depende de serviços de uma área interna da empresa e de um fornecedor externo (terceiro). Para garantir a entrega do serviço acordado no ANS, o Provedor de Serviços firmou um ___I___ com a área interna da qual é dependente e um ___II___ com o fornecedor externo.

De acordo com a ITIL v3, as lacunas I e II são preenchidas, correta e respectivamente, com
A
Acordo de Nível Operacional − Contrato de Apoio 
B
Contrato de Nível de Serviço − Contrato de Apoio
C
Contrato de Apoio − Acordo de Nível Operacional
D
Contrato de Nível de Serviço − Acordo de Nível Operacional
E
Contrato de Apoio − Contrato de Nível de Serviço
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