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Segundo o ITIL, a central de serviços deve verificar se o incidente está totalmente resolvido e também se os usuários estão satisfeitos e dispostos a concordar que o incidente possa ser fechado. Nessa fase, a central de serviços também deve:

I. Verificar e confirmar que a categorização inicial do incidente foi correta ou onde a categorização posteriormente revelou-se incorreta.
II. Perseguir todos os detalhes pendentes e garantir que o Registro de Incidentes esteja totalmente documentado.
III. Confirmar o impacto do incidente, incluindo o número e variedade de usuários afetados.

É correto o que consta em
A
I e III, apenas. 
B
I, II e III.
C
II e III, apenas.
D
I e II, apenas.
E
III, apenas.
Muitos incidentes não são novos e envolvem lidar com algo que ocorreu anteriormente e tem grande chance de acontecer novamente. Por esta razão, muitas organizações utilizam estes incidentes para pré-definir padrões e criar modelos de incidentes. No ITIL, o grupo de modelos de incidentes pertence ao grupo:
A
registro do incidente.
B
processo de atividades, métodos e técnicas.
C
identificação do incidente.
D
políticas/princípios/conceitos básicos.
E
categorização do incidente.
Com base no  ITIL, prazos devem ser acordados para todas as fases de tratamento de incidentes (estes serão diferentes dependendo do ....I.... , ....II.... ) com base na resposta a incidentes globais e metas de resolução no âmbito ....III.... .

As lacunas I, II e III devem ser preenchidas correta e respectivamente por:
A
período de prestação; do serviço; empresarial
B
incidente; ocorrido; da empresa 
C
tipo de serviço; modelo de negócios; da empresa
D
número de recursos; alocados; operacional
E
nível de prioridade; do incidente; de acordos de nível de serviço 
Segundo o ITIL, quando uma resolução potencial for identificada, deve ser aplicada e testada. As ações específicas a serem realizadas e as pessoas que estarão envolvidas em tomar as ações de recuperação podem variar. Dentre tais ações, encontra-se a ação:
A
identificar quaisquer eventos que possam ter provocado o incidente (por exemplo, uma recente mudança, alguma ação do usuário).
B
estabelecer exatamente o que deu errado ou está sendo procurado pelo usuário. 
C
confirmar o impacto do incidente, incluindo o número e alcance de usuários afetados.
D
requisitar a um fornecedor terceiro ou mantenedor a solução da falha.
E
procurar ocorrências anteriores, pesquisando relatórios de incidentes anteriores, bancos de dados de erros ou listas de erros de fabricantes e fornecedores.
Sobre gerenciamento de incidentes em ITIL, considere:

 I. Pode ser definido como um interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade de um serviço de TI.  
 II. A falha de um item de configuração que ainda não tenha causado um impacto no serviço é considerado um incidente.  
 III. O escalonamento hierárquico de incidentes graves, como por exemplo de prioridade 1, devem ser iniciados somente pelo analista da central de serviços (Service Desk Analyst).

É correto o que consta em
A
I, II e III.
B
I e II, apenas.
C
III, apenas.
D
II, apenas.
E
I e III, apenas. 
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