Questões de ITIL V3 - Governança de TI

Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: SEFAZ-BA Prova: Auditor Fiscal - Tecnologia da Informação

Texto Associado

Solicitou-se a um Auditor Fiscal da área de TI o cálculo do Return Of Investment-ROI com a implantação da ITIL v3, edição 2011, com base nos valores médios para algumas métricas de Gerenciamento de Incidentes. Os valores atuais e as metas de redução são:

I. Incidentes por mês: 5.000 Meta de redução: 10%
II . Tempo médio da 1ª chamada: 12 minutos Meta de redução: 1 minuto

Considerando que o custo médio de atendimento para cada incidente é de R$ 40,00, o Auditor afirma corretamente que a

A

redução do tempo médio da 1ª chamada em 1 minuto terá impacto quase insignificante no ROI.

B

redução do tempo médio da 1ª chamada em 1 minuto será o dobro do que se conseguirá com a redução de 10% no número de incidentes.

C

economia com a redução de 10% nos incidentes será estimada em R$ 20.000,00.

D

economia com a redução de 10% nos incidentes será estimada em 4.500 x R$ 40,00 = R$ 180.000,00.

E

economia com a redução de 10% nos incidentes será estimada em 5.000 x R$ 36,00 = R$ 180.000,00.

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: BRB Prova: Analista - Tecnologia da Informação

O ITIL é um guia a ser utilizado para alinhar serviços de tecnologia da informação com as necessidades do negócio. Com base nisso, assinale a alternativa que apresenta o software cujo objetivo consiste em abordar vários princípios estabelecidos pelo ITIL, feito especificamente para um mainframe IBM.

A

Virtue

B

Endevor

C

StreamFoundry

D

CA-7

E

GRASP

Ano: 2018 Banca: CEBRASPE Órgão: STJ Prova: Técnico Judiciário - Suporte e Atendimento em Redes

Julgue o item a seguir, a respeito de noções gerais sobre governança de TI e gerenciamento de serviços.

A implantação do gerenciamento de configuração, à luz do que preconiza o ITIL, facilita a implantação da entrega contínua, que lida, em essência, com a diminuição do tempo para entrega do produto pronto, o que vai ao encontro dos objetivos do gerenciamento de projetos ágeis.

C

Certo

E

Errado

Ano: 2018 Banca: CEBRASPE Órgão: STJ Prova: Técnico Judiciário - Desenvolvimento de Sistemas

Texto Associado

A seguir são listados requisitos para o gerenciamento de serviços de TI de determinada organização.

I Possuir um banco de dados estruturado com informações sobre todos os serviços de TI em produção.

II Gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo-se aqueles em desenvolvimento.

III Criar um canal destinado aos usuários para prover informações sobre os serviços e os procedimentos necessários para obtê-los.

Com referência aos requisitos apresentados, julgue o item seguinte, relativo a gerenciamento de serviços e ITIL v3.

De acordo com o ITIL v3, a implantação do requisito III cabe à gerência de incidentes, que inclui a área/setor da organização que lida com o cumprimento de requisições.

C

Certo

E

Errado

Ano: 2018 Banca: CEBRASPE Órgão: STJ Prova: Técnico Judiciário - Desenvolvimento de Sistemas

Texto Associado

A seguir são listados requisitos para o gerenciamento de serviços de TI de determinada organização.

I Possuir um banco de dados estruturado com informações sobre todos os serviços de TI em produção.

II Gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo-se aqueles em desenvolvimento.

III Criar um canal destinado aos usuários para prover informações sobre os serviços e os procedimentos necessários para obtê-los.

Com referência aos requisitos apresentados, julgue o item seguinte, relativo a gerenciamento de serviços e ITIL v3.

Entre os processos da ITIL v3, o que melhor se adequa ao requisito I é o gerenciamento de catálogo de serviço, que faz parte do portfólio de serviço e contém informações sobre serviços voltados para o cliente, incluindo-se aqueles disponíveis para implantação.

C

Certo

E

Errado

Ano: 2018 Banca: CEBRASPE Órgão: STJ Prova: Técnico Judiciário - Desenvolvimento de Sistemas

Texto Associado

A seguir são listados requisitos para o gerenciamento de serviços de TI de determinada organização.

I Possuir um banco de dados estruturado com informações sobre todos os serviços de TI em produção.

II Gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo-se aqueles em desenvolvimento.

III Criar um canal destinado aos usuários para prover informações sobre os serviços e os procedimentos necessários para obtê-los.

Com referência aos requisitos apresentados, julgue o item seguinte, relativo a gerenciamento de serviços e ITIL v3.

Entre os processos da ITIL v3, o mais adequado ao requisito II é o gerenciamento de portfólio de serviços da publicação Estratégia de Serviço, que inclui a categoria funil de serviços em desenvolvimento ou obsoletos.

C

Certo

E

Errado

Ano: 2018 Banca: CEBRASPE Órgão: BNB Prova: Analista de TI - Especialista Técnico

Julgue os itens que se seguem, a respeito do ITIL versão 3, que descreve um conjunto de boas práticas para a gestão de serviços de tecnologia da informação

Na etapa de melhoria contínua de serviços no ITIL versão 3, as entidades devem analisar constantemente seus processos de negócios, de maneira a acompanhar novas necessidades.

C

Certo

E

Errado

Ano: 2018 Banca: CEBRASPE Órgão: BNB Prova: Analista de TI - Especialista Técnico

Julgue os itens que se seguem, a respeito do ITIL versão 3, que descreve um conjunto de boas práticas para a gestão de serviços de tecnologia da informação

SLAs (service level agreements) são definidos na etapa de operação do serviço, assim como o entendimento das necessidades dos clientes.

C

Certo

E

Errado

Ano: 2018 Banca: CEBRASPE Órgão: BNB Prova: Analista de TI - Especialista Técnico

Julgue os itens que se seguem, a respeito do ITIL versão 3, que descreve um conjunto de boas práticas para a gestão de serviços de tecnologia da informação.

No desenho de serviço no ITIL versão 3, não é previsto o projeto de arquitetura de sistemas, visto que essa etapa está na estratégia de serviços.

C

Certo

E

Errado

Ano: 2018 Banca: QUADRIX Órgão: CRM-PR Prova: Analista de Tecnologia da Informação - Analista de Tecnologia da Informação

No que diz respeito ao ITIL v3 (Information technology infrastructure library), julgue os próximos itens.

A adoção do ITIL permite colocar os processos existentes em um contexto estruturado em uma base, fazendo com que as pessoas não sejam obrigadas a ter uma nova maneira de pensar e agir.

C

Certo

E

Errado

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