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Ano: 2014 Banca: FUMARC Órgão: AL-MG Prova: Analista de Sistemas - Desenvolvimento de Sistemas
De acordo com a biblioteca ITIL V3, correlacione os processos a seguir com o seu respectivo estágio do ciclo de vida do serviço:

I. Gerenciamento da Continuidade do Serviço
II. Gerenciamento do Acesso
III. Relatório do Serviço
IV. Gerenciamento da Configuração e de Ativos

( ) Desenho do Serviço
( ) Transição do Serviço
( ) Operação do Serviço
( ) Melhoria Contínua do Serviço

A sequência CORRETA, de cima para baixo, é:
A
I, III, II, IV.
B
I, IV, II, III.
C
II, IV, III, I.
D
IV, II, III, I.
Segundo o ITIL, acordos de nível de serviço (SLA – service level agreement) podem ser estabelecidos entre o cliente e o provedor de serviço, com o intuito de descrever os serviços de TI, documentar as metas do nível de serviço e definir as responsabilidades dos envolvidos. A respeito desses acordos, assinale a opção correta.
A
Na fase de operação do serviço, há gestão para monitoramento e revisão dos acordos de nível de serviço.
B
Na transição do serviço, emprega-se um SLA para determinar a prioridade de solução de um incidente.
C
Na melhoria de serviço continuada, os acordos de nível de serviço são definidos prioritariamente para as ferramentas que se tenha dificuldade de medir. 
D
Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada estratégia do serviço. 
E
No desenho do serviço, um SLA é um item de configuração do processo de gerenciamento das mudanças nos serviços.
Cinco conjuntos de publicações compõem o ITIL (IT Infrastructure Library) versão 3. Um desses conjuntos apresenta como seu objetivo principal descrever o projeto de novos serviços, ou ainda o projeto de alteração de serviços existentes. Essa descrição refere-se ao conjunto de publicações
A
Continual Service Improvement (Melhoria de Serviço Continuada).
B
Service Design (Projeto de Serviço).
C
Service Operation (Operação de Serviço).
D
Service Strategy (Estratégia de Serviço).
E
Service Transition (Transição de Serviço).
Segundo a ITIL V3, a comunicação de usuários, clientes e fornecedores com o provedor de serviços de TI é mais intensa e a percepção da efetiva qualidade do serviço prestado é maior no estágio de 
A
Estratégia de Serviço. 
B
Desenho de Serviço. 
C
Transição de Serviço. 
D
Operação de Serviço. 
E
Melhoria Contínua de Serviço. 
Uma equipe está reunida para avaliar melhorias nos serviços de TI, cumprindo com práticas recomendadas para o estágio de Melhoria Contínua de Serviço da ITIL V3. É produto desse trabalho, o 
A
Funil de Serviços (Service Pipeline − SPL). 
B
Pacote de Desenho dos Serviços (Service Design Package − SDP).
C
Objetivo do Serviço de Manutenção (Service Maintenance Objective − SMO).
D
Pacote de Serviços (Service Package).
E
Plano de Melhoria de Serviços (Service Improvement Plan − SIP).
Ano: 2013 Banca: IDECAN Órgão: CREFITO - PR Prova: Analista - Analista de Sistemas
A ITIL, considerada uma fonte de boas práticas, é utilizada pelas organizações para estabelecer e melhorar as capacitações em gerenciamento de serviços. O núcleo da ITIL é composto por 5 publicações. Relacione o tipo de publicação às respectivas características.

1. Desenho do Serviço.
2. Melhoria Contínua do Serviço.
3. Operação do Serviço.
4. Transição do Serviço.
5. Estratégia do Serviço.

(     ) Orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. Entre os tópicos abordados nessa publicação, estão os ativos de serviço, o catálogo de serviços, o gerenciamento financeiro, o gerenciamento de portfólio de serviços, o desenvolvimento organizacional, os riscos estratégicos etc. 
(     ) Fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos serviços e dos processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores, além de mudanças e melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de serviço. 
(     ) Orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e gerenciamento do conhecimento. 
(     ) Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz e detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução de requisições. 
(     ) Orienta, através de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade do serviço, nas metas de eficiência operacional, na continuidade do serviço etc., com base no modelo PDCA preconizado pela ISO/IEC 20000.

A sequência está correta em 
A
3, 4, 5, 2, 1   
B
1, 3, 2, 4, 5  
C
2, 5, 3, 1, 4   
D
5, 1, 4, 3, 2   
E
4, 2, 1, 5, 3 
Ano: 2010 Banca: CESPE Órgão: INMETRO Prova: Pesquisador - Infraestrutura e Redes
Com relação ao livro Melhoria de Serviço Continuada (MSC) do ITIL, versão 3, assinale a opção correta.
A
O referido livro objetiva oferecer um guia prático para a contratação de serviços que considera a legislação existente e que contempla duas fases: identificação do melhor fornecedor e garantia de continuidade de serviços. 
B
A melhoria de serviço continuada é uma fase que visa garantir que a entrega dos serviços seja realizada com eficiência, bem como maximizar a efetividade e otimizar o custo dos serviços e processos subjacentes ao gerenciamento de serviço de TI. 
C
O modelo MSC recomendado pela ITIL, versão 3, consiste em três fases: identificar onde se está no momento; identificar aonde se quer chegar, e saber como se chega lá. 
D
O modelo MSC faz uso do ciclo PDCA para aperfeiçoar continuamente a qualidade dos serviços e a implantação da melhoria continuada. 
E
Na validação da estratégia, as métricas servem para validar decisões da estratégia. O ITIL, versão 3, recomenda um tipo de métrica para padronizar a coleta de informações que servirão como subsídios para a definição de melhoria nos serviços. 
Texto Associado Texto Associado
No que se refere a governança de tecnologia da informação (TI), COBITITIL e PMBOK, julgue os itens de 83 a 90
O livro Melhoria Contínua de Serviços, incluído na versão 3 do ITIL, apresenta uma visão de ciclo de vida embasado no modelo PDCA (plan, do, check, act).
C
Certo
E
Errado
Sobre ITIL v.3, considere as seguintes afirmativas:
  1. O processo de Gestão da Continuidade dos serviços de TI faz parte da fase de Design do Serviço do ITIL v.3.
  2. O processo de Service Desk pertence à fase de Operação do Serviço do ITIL v.3.
  3. A função de Gestão dos Aplicativos faz parte do processo de Gestão da Demanda da fase de Estratégia do serviço do ITIL v.3.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
A
É correta apenas a afirmativa 1. 
B
São corretas apenas as afirmativas 1 e 2. 
C
São corretas apenas as afirmativas 1 e 3. 
D
São corretas apenas as afirmativas 2 e 3. 
E
São corretas as afirmativas 1, 2 e 3.
Na publicação Melhoria Contínua de Serviços do ITIL v3, há o processo também denominado Melhoria Contínua de Serviços, composto por 7 passos, cujos os 2 primeiros passos são   
A
reunir os dados e implementar ações corretivas. 
B
analisar os dados e apresentar os resultados. 
C
definir o que pode ser medido e reunir os dados. 
D
apresentar os resultados e definir o que deve ser medido. 
E
definir o que deve ser medido e definir o que pode ser medido. 
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