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Ano: 2014 Banca: FUMARC Órgão: AL-MG Prova: Analista de Sistemas - Desenvolvimento de Sistemas
De acordo com a biblioteca ITIL V3, o gerenciamento e a aprovação de modificações na base de dados de Erros Conhecidos são de responsabilidade do processo:
A
Gerenciamento de Evento.
B
Gerenciamento de Incidente.
C
Gerenciamento do Conhecimento.
D
Gerenciamento de Problema.
Ano: 2014 Banca: FUMARC Órgão: AL-MG Prova: Analista de Sistemas - Desenvolvimento de Sistemas
De acordo com a biblioteca ITIL V3, correlacione os processos a seguir com o seu respectivo estágio do ciclo de vida do serviço:

I. Gerenciamento da Continuidade do Serviço
II. Gerenciamento do Acesso
III. Relatório do Serviço
IV. Gerenciamento da Configuração e de Ativos

( ) Desenho do Serviço
( ) Transição do Serviço
( ) Operação do Serviço
( ) Melhoria Contínua do Serviço

A sequência CORRETA, de cima para baixo, é:
A
I, III, II, IV.
B
I, IV, II, III.
C
II, IV, III, I.
D
IV, II, III, I.
Ano: 2014 Banca: FUMARC Órgão: AL-MG Prova: Analista de Sistemas - Desenvolvimento de Sistemas
Analise as seguintes afirmativas sobre os estágios do ciclo de vida do serviço, de acordo com a biblioteca ITIL V3:

I. O Desenho do Serviço orienta sobre como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos para uma organização.
II. A Transição do Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas.
III. A Operação do Serviço orienta sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz no dia a dia de uma organização.

Estão CORRETAS as afirmativas:
A
I e II, apenas.
B
I e III, apenas.
C
II e III, apenas.
D
I, II e III.
Analisando as distribuições dos processos ITIL v3 atualizada em 2011, Marta, técnica de TI do Tribunal, verificou corretamente que os processos Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Evento e Gerenciamento de Segurança da Informação são estabelecidos, respectivamente, nas seguintes fases do Ciclo de Vida de Serviço: 
A
Transição de Serviço; Operação de Serviço; Desenho de Serviço.
B
Desenho de Serviço; Estratégia de Serviço; Operação de Serviço. 
C
Melhoria Contínua de Serviço; Transição de Serviço; Operação de Serviço. 
D
Operação de Serviço; Desenho de Serviço; Estratégia de Serviço. 
E
Estratégia de Serviço; Operação de Serviço; Melhoria Contínua de Serviço. 
Com relação ao modelo ITIL v3, de Gerenciamento de Serviços de TI, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

( ) Catálogo de Serviço (Service Catalogue) é uma base de dados ou um documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI, incluindo aqueles em produção, em implantação, em desenvolvimento, e os aprovados para aquisição ou desenvolvimento.

( ) Central de Serviço (Service Desk) é o ponto único de contato entre o Provedor de Serviço de TI e os usuários. Ela gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários.

( ) Os cinco livros principais do ITIL são: Planejar Serviço, Gerenciar Infraestrutura, Entregar Serviço, Suportar Serviço e Monitorar o Serviço.

As afirmativas são, respectivamente,
A
V, V e V.
B
F, V e V.
C
V, F e F.
D
V, V e F.
E
F, V e F.
No ITIL V3, o gerenciamento de incidentes é um processo que pertence ao livro “Operação de Serviço”, e tem como  objetivo a restauração e/ou normalização dos serviços de forma mais rápida, minimizando o impacto nos negócios de  determinada empresa, por exemplo. Sabe‐se que incidentes podem ocorrer; dessa forma, através desse processo, a  qualidade dos níveis de serviço acordados estarão garantidos. O gerenciamento de incidentes possui atividades  como, por exemplo, identificação, registro, categorização, entre outros. Gerentes e donos do processo gerenciamento  de incidentes possuem responsabilidades distintas dentro da empresa. Assinale a alternativa que apresenta uma  responsabilidade do dono do processo gerenciamento de incidentes.
A
Planejar e manter os sistemas de gerenciamento de incidentes. 
B
Prover relatórios sobre os incidentes dos serviços de TI da organização.  
C
Garantir a eficiência e eficácia das atividades do gerenciamento de incidentes.  
D
Desenhar modelos de incidentes e fluxo de trabalho para o tratamento de incidentes.  
E
Desenvolver procedimentos e políticas de modelos de incidentes, escalação, priorização e resolução de conflitos no  atendimento de incidentes.  
Um dos papéis da operação do serviço é encontrar um ponto de equilíbrio entre conjuntos de prioridades totalmente  conflitantes para minimizar riscos. Assinale, a seguir, dois processos da operação de serviço. 
A
Gerenciamento de demanda / Gerenciamento do acesso.  
B
Gerenciamento de eventos / Gerenciamento de incidentes.  
C
Gerenciamento da capacidade / Gerenciamento de mudanças.  
D
Gerenciamento financeiro de TI / Gerenciamento do conhecimento.  
E
Gerenciamento de problemas / Gerenciamento da liberação e distribuição.  
Segundo o ITIL, acordos de nível de serviço (SLA – service level agreement) podem ser estabelecidos entre o cliente e o provedor de serviço, com o intuito de descrever os serviços de TI, documentar as metas do nível de serviço e definir as responsabilidades dos envolvidos. A respeito desses acordos, assinale a opção correta.
A
Na fase de operação do serviço, há gestão para monitoramento e revisão dos acordos de nível de serviço.
B
Na transição do serviço, emprega-se um SLA para determinar a prioridade de solução de um incidente.
C
Na melhoria de serviço continuada, os acordos de nível de serviço são definidos prioritariamente para as ferramentas que se tenha dificuldade de medir. 
D
Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada estratégia do serviço. 
E
No desenho do serviço, um SLA é um item de configuração do processo de gerenciamento das mudanças nos serviços.
Cinco conjuntos de publicações compõem o ITIL (IT Infrastructure Library) versão 3. Um desses conjuntos apresenta como seu objetivo principal descrever o projeto de novos serviços, ou ainda o projeto de alteração de serviços existentes. Essa descrição refere-se ao conjunto de publicações
A
Continual Service Improvement (Melhoria de Serviço Continuada).
B
Service Design (Projeto de Serviço).
C
Service Operation (Operação de Serviço).
D
Service Strategy (Estratégia de Serviço).
E
Service Transition (Transição de Serviço).
No ITIL V3, a publicação considerada como básica ou central no ciclo de vida de serviços é
A
Projeto de Serviços (Service Design).
B
Operação de Serviços (Service Operation). 
C
Estratégia de Serviços (Service Strategy). 
D
Transição de Serviços (Service Transition). 
E
Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service I mprovement).
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