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Ano: 2015 Banca: CESPE Órgão: TRE-RS Prova: Técnico Judiciário - Operação de Computadores
Assinale a opção que corresponde a um dos propósitos da transição de serviço em ITIL v3.
A
Planejar e gerenciar a capacidade e os recursos necessários para empacotar, construir, testar e implantar uma liberação em produção e estabelecer o serviço especificado nos requisitos de usuários e de partes interessadas
B
Projetar a transformação de serviços idealizados ou de serviços legados em novos e melhores serviços executados em ambientes reais, sob uma abordagem holística que considere todos os aspectos desses serviços de maneira abrangente
C
Garantir que todas as entregas sejam fornecidas, além de, na sequência, identificar as oportunidades de melhoria nesses processos de fornecimento
D
Ajudar as organizações a desenvolver as habilidades de pensar e agir de modo estratégico na transformação de processos, especificamente na transição do gerenciamento de serviços para a condição de ativo estratégico
E
Alinhar e realinhar continuamente os serviços de TI às necessidades de mudanças de negócios por meio da identificação e melhorias de implementação para os serviços de TI que suportam os processos de negócio
Ano: 2014 Banca: FUMARC Órgão: AL-MG Prova: Analista de Sistemas - Desenvolvimento de Sistemas
De acordo com a biblioteca ITIL V3, correlacione os processos a seguir com o seu respectivo estágio do ciclo de vida do serviço:

I. Gerenciamento da Continuidade do Serviço
II. Gerenciamento do Acesso
III. Relatório do Serviço
IV. Gerenciamento da Configuração e de Ativos

( ) Desenho do Serviço
( ) Transição do Serviço
( ) Operação do Serviço
( ) Melhoria Contínua do Serviço

A sequência CORRETA, de cima para baixo, é:
A
I, III, II, IV.
B
I, IV, II, III.
C
II, IV, III, I.
D
IV, II, III, I.
Ano: 2014 Banca: FUMARC Órgão: AL-MG Prova: Analista de Sistemas - Desenvolvimento de Sistemas
Analise as seguintes afirmativas sobre os estágios do ciclo de vida do serviço, de acordo com a biblioteca ITIL V3:

I. O Desenho do Serviço orienta sobre como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos para uma organização.
II. A Transição do Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas.
III. A Operação do Serviço orienta sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz no dia a dia de uma organização.

Estão CORRETAS as afirmativas:
A
I e II, apenas.
B
I e III, apenas.
C
II e III, apenas.
D
I, II e III.
Analisando as distribuições dos processos ITIL v3 atualizada em 2011, Marta, técnica de TI do Tribunal, verificou corretamente que os processos Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Evento e Gerenciamento de Segurança da Informação são estabelecidos, respectivamente, nas seguintes fases do Ciclo de Vida de Serviço: 
A
Transição de Serviço; Operação de Serviço; Desenho de Serviço.
B
Desenho de Serviço; Estratégia de Serviço; Operação de Serviço. 
C
Melhoria Contínua de Serviço; Transição de Serviço; Operação de Serviço. 
D
Operação de Serviço; Desenho de Serviço; Estratégia de Serviço. 
E
Estratégia de Serviço; Operação de Serviço; Melhoria Contínua de Serviço. 
Com relação ao modelo ITIL v3, de Gerenciamento de Serviços de TI, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

( ) Catálogo de Serviço (Service Catalogue) é uma base de dados ou um documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI, incluindo aqueles em produção, em implantação, em desenvolvimento, e os aprovados para aquisição ou desenvolvimento.

( ) Central de Serviço (Service Desk) é o ponto único de contato entre o Provedor de Serviço de TI e os usuários. Ela gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários.

( ) Os cinco livros principais do ITIL são: Planejar Serviço, Gerenciar Infraestrutura, Entregar Serviço, Suportar Serviço e Monitorar o Serviço.

As afirmativas são, respectivamente,
A
V, V e V.
B
F, V e V.
C
V, F e F.
D
V, V e F.
E
F, V e F.
Texto Associado Texto Associado
Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos e funções da ITIL V3.
O Gerenciamento de Mudança é o processo responsável pela implementação das mudanças no ambiente de infraestrutura de TI, ou seja, pela colocação, no ambiente de produção, de um conjunto de itens de configuração novos ou que foram alterados.
C
Certo
E
Errado
Segundo o ITIL, acordos de nível de serviço (SLA – service level agreement) podem ser estabelecidos entre o cliente e o provedor de serviço, com o intuito de descrever os serviços de TI, documentar as metas do nível de serviço e definir as responsabilidades dos envolvidos. A respeito desses acordos, assinale a opção correta.
A
Na fase de operação do serviço, há gestão para monitoramento e revisão dos acordos de nível de serviço.
B
Na transição do serviço, emprega-se um SLA para determinar a prioridade de solução de um incidente.
C
Na melhoria de serviço continuada, os acordos de nível de serviço são definidos prioritariamente para as ferramentas que se tenha dificuldade de medir. 
D
Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada estratégia do serviço. 
E
No desenho do serviço, um SLA é um item de configuração do processo de gerenciamento das mudanças nos serviços.
No ITIL V3, a publicação considerada como básica ou central no ciclo de vida de serviços é
A
Projeto de Serviços (Service Design).
B
Operação de Serviços (Service Operation). 
C
Estratégia de Serviços (Service Strategy). 
D
Transição de Serviços (Service Transition). 
E
Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service I mprovement).
Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI por meio do registro de todos os seus itens em um banco de dados, efetuando um controle dos componentes da infraestrutura de TI utilizados na realização dos serviços de TI. Trata-se do processo da área de Suporte de Serviços do ITIL denominada Gerenciamento de 
A
Configuração. 
B
Incidentes.
C
Mudanças.
D
Versões.
E
Problemas. 
Segundo a ITIL V3, a comunicação de usuários, clientes e fornecedores com o provedor de serviços de TI é mais intensa e a percepção da efetiva qualidade do serviço prestado é maior no estágio de 
A
Estratégia de Serviço. 
B
Desenho de Serviço. 
C
Transição de Serviço. 
D
Operação de Serviço. 
E
Melhoria Contínua de Serviço. 
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