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Considerando que para a biblioteca ITIL, o serviço é um meio de entregar valor aos clientes, julgue os itens que se seguem.
Quando um novo serviço é posto em execução após a aprovação da estratégia da empresa para atuar em uma nova área ou segmento, apenas os processos necessários para implantar esse novo serviço são planejados. 
C
Certo
E
Errado
Com relação ao modelo ITIL v3, de Gerenciamento de Serviços de TI, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

( ) Catálogo de Serviço (Service Catalogue) é uma base de dados ou um documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI, incluindo aqueles em produção, em implantação, em desenvolvimento, e os aprovados para aquisição ou desenvolvimento.

( ) Central de Serviço (Service Desk) é o ponto único de contato entre o Provedor de Serviço de TI e os usuários. Ela gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários.

( ) Os cinco livros principais do ITIL são: Planejar Serviço, Gerenciar Infraestrutura, Entregar Serviço, Suportar Serviço e Monitorar o Serviço.

As afirmativas são, respectivamente,
A
V, V e V.
B
F, V e V.
C
V, F e F.
D
V, V e F.
E
F, V e F.
Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: TCM-GO Prova: Auditor de Controle Externo - Informática
Segundo a ITIL v3 atualizada em 2011, no processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviço da Estratégia de Serviço, os serviços aprovados, liberados e disponíveis para serem contratados ficam no 
A
Repositório Central que faz parte do Pacote de Liberação de Serviços. 
B
Funil de Serviços do Portfólio de Serviços. 
C
Pipeline que faz parte da Biblioteca de Mídia Definitiva. 
D
Catálogo de Serviços que faz parte do Portfólio de Serviços. 
E
Sistema de Gerenciamento de Configuração do Portfólio de Serviços.
Cinco conjuntos de publicações compõem o ITIL (IT Infrastructure Library) versão 3. Um desses conjuntos apresenta como seu objetivo principal descrever o projeto de novos serviços, ou ainda o projeto de alteração de serviços existentes. Essa descrição refere-se ao conjunto de publicações
A
Continual Service Improvement (Melhoria de Serviço Continuada).
B
Service Design (Projeto de Serviço).
C
Service Operation (Operação de Serviço).
D
Service Strategy (Estratégia de Serviço).
E
Service Transition (Transição de Serviço).
No ITIL V3, a publicação considerada como básica ou central no ciclo de vida de serviços é
A
Projeto de Serviços (Service Design).
B
Operação de Serviços (Service Operation). 
C
Estratégia de Serviços (Service Strategy). 
D
Transição de Serviços (Service Transition). 
E
Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service I mprovement).
Ano: 2013 Banca: IDECAN Órgão: CREFITO - PR Prova: Analista - Analista de Sistemas
A ITIL, considerada uma fonte de boas práticas, é utilizada pelas organizações para estabelecer e melhorar as capacitações em gerenciamento de serviços. O núcleo da ITIL é composto por 5 publicações. Relacione o tipo de publicação às respectivas características.

1. Desenho do Serviço.
2. Melhoria Contínua do Serviço.
3. Operação do Serviço.
4. Transição do Serviço.
5. Estratégia do Serviço.

(     ) Orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. Entre os tópicos abordados nessa publicação, estão os ativos de serviço, o catálogo de serviços, o gerenciamento financeiro, o gerenciamento de portfólio de serviços, o desenvolvimento organizacional, os riscos estratégicos etc. 
(     ) Fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos serviços e dos processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores, além de mudanças e melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de serviço. 
(     ) Orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e gerenciamento do conhecimento. 
(     ) Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz e detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução de requisições. 
(     ) Orienta, através de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade do serviço, nas metas de eficiência operacional, na continuidade do serviço etc., com base no modelo PDCA preconizado pela ISO/IEC 20000.

A sequência está correta em 
A
3, 4, 5, 2, 1   
B
1, 3, 2, 4, 5  
C
2, 5, 3, 1, 4   
D
5, 1, 4, 3, 2   
E
4, 2, 1, 5, 3 
“Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos” (ITIL V3) Relacione as colunas corretamente sobre o ciclo de vida dos serviços.

1. Estratégia de serviços.
2. Desenho de serviços.
3. Transição de serviços.
4. Operação de serviços.
5. Melhoria de serviço continuada.

(     ) A partir dos requisitos é concebida a solução de TI em forma de serviços, em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP (Service Design Package ou Pacote de Desenho de Serviço).
(     ) O serviço é mantido em operação e funcionamento de acordo com os níveis de serviço.
(     ) Identificação de requisitos e necessidades de negócio que sejam “atendíveis” por serviços de TI.
(     ) Identifica oportunidades de melhoria no serviço.
(     ) Trata da implementação em produção.

A sequência está correta em
A
5, 3, 1, 2, 4 
B
2, 4, 1, 5, 3
C
3, 1, 2, 4, 5
D
1, 5, 4, 3, 2
E
4, 2, 3, 1, 5 
Ano: 2010 Banca: CESPE Órgão: INMETRO Prova: Pesquisador - Infraestrutura e Redes
Acerca dos gerenciamentos do catálogo de serviços, de nível de serviço e da continuidade de serviço, abordados no ITIL, versão 3, assinale a opção correta. 
A
O propósito do gerenciamento do catálogo de serviços é criar um portfólio de serviços com informações referentes às métricas definidas para os principais serviços, bem como publicá-lo na Internet para garantir transparência e publicidade. 
B
O gerente de catálogo de serviço é responsável pelo controle dos serviços, enquanto os gerentes dos processos específicos, como os gerentes de desenvolvimento e de infraestrutura, são responsáveis pela criação do catálogo e sua manutenção. 
C
O gerenciamento da continuidade de serviço tem por objetivo identificar, entender e documentar os requisitos de serviço atuais e futuros, negociar os acordos, avaliar o impacto dos níveis de serviço e identificar quem são os stakeholders em cada serviço, além de medir e analisar a melhoria de satisfação do cliente. 
D
Todos os gerenciamentos em questão são abordados na estratégia de serviços do ITIL, versão 3.
E
O objetivo do gerenciamento de nível de serviço é garantir que os serviços e seu desempenho sejam medidos de forma consistente por toda a organização e que eles atendam as necessidades de clientes e de negócio.
A ITIL v3, no estágio Estratégia do Serviço, se refere a uma atividade que identifica funções vitais de negócio e as suas dependências, que podem incluir fornecedores, serviços de TI, pessoas e outros processos de negócio. Esta atividade define os requisitos de recuperação para serviços de TI, que incluem objetivos de tempo de recuperação e de ponto de recuperação e as metas de nível de serviço mínimas para cada serviço de TI

Esta atividade é definida como 
A
Análise de Impacto no Negócio. 
B
Gerenciamento de Continuidade de Negócio. 
C
Plano de Continuidade de Negócio. 
D
Análise da Árvore de Falha. 
E
Análise de Recuperação Gradativa. 
São processos da publicação Estratégia de Serviços da ITIL V3:
A
Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento de Portfólio de Serviços, Gerenciamento de Fornecedor. 
B
Gerenciamento de Problema, Gerenciamento do Catálogo de Serviços, Gerenciamento da Demanda. 
C
Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento do Catálogo de Serviços, Gerenciamento de Fornecedor. 
D
Gerenciamento Financeiro de TI, Gerenciamento de Portfólio de Serviços, Gerenciamento da Demanda. 
E
Gerenciamento Financeiro de TI, Gerenciamento de Portfólio de Serviços, Gerenciamento de Fornecedor.
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