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Em ITIL, o objetivo do gerenciamento de incidentes é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível. 
Nesse contexto, uma situação que deveria ser tratada como um incidente é: 
A
após cinco tentativas de acesso ao sistema, a senha de um usuário foi bloqueada; 
B
um segmento de rede falhou e o usuário não foi previamente notificado de quaisquer interrupções de serviço;
C
um usuário não consegue acessar um serviço após o horário previamente estabelecido;
D
o tôner de uma impressora de rede acaba e os usuários direcionam seus trabalhos para a impressora reserva;
E
o serviço de correio eletrônico é interrompido para manutenção preventiva, conforme notificado previamente aos usuários.
Ao pesquisar as 5 publicações do ITIL v3, um assistente técnico de TI verificou que a publicação que ele deve utilizar e que fornece orientações que visam o desenvolvimento e melhoria quando da migração ou mudança de serviços é a publicação
A
Desenho ou Projeto de Serviço.
B
Estratégia de Serviço.
C
Operação de Serviço.
D
Transição de Serviço.
E
Melhoria Contínua de Serviço.
O Gerenciamento de Serviços de TI é o instrumento pelo qual a área pode iniciar a adoção de uma postura proativa em relação ao atendimento das necessidades das organizações, contribuindo para evidenciar a sua participação na geração de valor. A figura abaixo ilustra a estratégia do Gerenciamento de Serviços de TI.
Imagem da Questão
A execução, os procedimentos e o como fazer correspondem , respectivam ente, aos seguintes identificadores:
A
IV, II e III
B
IV, III e II
C
II, III e IV
D
II, IV e III
A estrutura da ITIL é baseada em um ciclo de vida de serviço, sendo composta por cinco etapas. Sobre essas etapas, assinale a alternativa INCORRETA.
A
A etapa de Estratégia de Serviço gerencia o portfólio de serviços que devem atender o negócio.
B
A etapa de Desenho de Serviço trata da demanda e do catálogo de serviços.
C
 A etapa de Transição de Serviço trata da gestão de mudanças e, também, da gestão de conhecimento. 
D
A etapa de Operação de Serviço trata tanto do acesso quanto dos incidentes e problemas com os serviços de TI.
E
A etapa de Melhoria Contínua de Serviço deve melhorar a eficácia do custo dos serviços de TI, sem sacrificar a satisfação do cliente.
Ano: 2017 Banca: IBFC Órgão: TJ-PE Prova: Analista Judiciário - Analista de Suporte
Ao se estudar o ITIL v3 percebe-se que ele pode ser dividido em três processos básicos: estratégico, tático e operacional. Relacione as Fases do Ciclo de Vida de Serviço do ITIL v3 da coluna I com os seus respectivos processos na coluna II:

Assinale a alternativa correta
Imagem da Questão
A
1C - 2B - 3A - 4D
B
1B - 2C - 3D - 4A
C
1B - 2C - 3A - 4D
D
1D - 2C - 3A - 4B
E
1B - 2A - 3C - 4D
Ano: 2017 Banca: IBFC Órgão: TJ-PE Prova: Analista Judiciário - Analista de Sistemas
Analisando a terceira versão da biblioteca ITIL, verifcase que deve existir uma equipe que suporta a avaliação, priorização, autorização e programação de mudanças. Esse grupo de pessoas é normalmente composto de representantes de todas as áreas do provedor de serviço de TI, do negócio e de terceiros, tais como fornecedores. Essa equipe recebe o nome de:
A
CEI - Comitê Estratégico de Incidentes
B
 CCM - Comitê Consultivo (ou Controle) de Mudanças
C
CIP - Central de Incidentes e/ou Problemas
D
CES - Central de Estratégia de Serviços
E
CCS - Conselho de Controle de Serviços
Ano: 2015 Banca: CESPE Órgão: TRE-RS Prova: Técnico Judiciário - Operação de Computadores
Assinale a opção que corresponde a um dos propósitos da transição de serviço em ITIL v3.
A
Planejar e gerenciar a capacidade e os recursos necessários para empacotar, construir, testar e implantar uma liberação em produção e estabelecer o serviço especificado nos requisitos de usuários e de partes interessadas
B
Projetar a transformação de serviços idealizados ou de serviços legados em novos e melhores serviços executados em ambientes reais, sob uma abordagem holística que considere todos os aspectos desses serviços de maneira abrangente
C
Garantir que todas as entregas sejam fornecidas, além de, na sequência, identificar as oportunidades de melhoria nesses processos de fornecimento
D
Ajudar as organizações a desenvolver as habilidades de pensar e agir de modo estratégico na transformação de processos, especificamente na transição do gerenciamento de serviços para a condição de ativo estratégico
E
Alinhar e realinhar continuamente os serviços de TI às necessidades de mudanças de negócios por meio da identificação e melhorias de implementação para os serviços de TI que suportam os processos de negócio
Ano: 2015 Banca: CESPE Órgão: TRE-RS Prova: Técnico Judiciário - Operação de Computadores
Sabendo que uma das características do ITIL v3 é o feedback contínuo, realizado ao longo de cada etapa do ciclo de vida de um serviço, assinale a opção que contém uma expressão comumente utilizada em ITILv3 para representar essa ação. 
A
derivação de valor de negócio 
B
lições aprendidas para a melhoria 
C
retroalimentação sistêmica
D
sustentabilidade do ciclo de vida 
E
otimização de serviço
Ano: 2015 Banca: CESPE Órgão: TRE-RS Prova: Técnico Judiciário - Operação de Computadores
De acordo com ITIL v3, os processos
A
entregam seus resultados a eventos
B
são mensuráveis e orientados a desempenho
C
comportam-se como entidades externas que recebem atributos internos das organizações
D
apresentam resultados abertos e abrangentes
E
são autocontidos e deflagrados por eventos genéricos
Ano: 2015 Banca: CESPE Órgão: TRE-RS Prova: Técnico Judiciário - Operação de Computadores
O ITIL v3 possui uma estrutura comum a todos os principais livros de orientação e que facilita o acesso a referências relacionadas a cada fase do ciclo de vida dos serviços. Nessa estrutura, o aspecto voltado a organizações que procuram aperfeiçoar a maturidade das suas práticas e capacidade de serviço denomina-se
A
apoio a estruturas organizacionais e papéis
B
processos e atividades do ciclo de vida
C
implementação prática
D
desafios, riscos e fatores críticos de sucesso
E
fundamentos práticos
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