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Julgue os itens a seguir, relativos aos fundamentos do ITIL v.3.
O uso de outsourcing é evitado no ITIL v.3, então qualquer interface externa de negócio que agregue valor deve ser fornecida por pessoal especializado interno.
C
Certo
E
Errado
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Julgue os itens a seguir, relativos aos fundamentos do ITIL v.3. 
Integridade é a habilidade de um item de configuração ou serviço em TI cumprir com sua função especificada, sempre que for solicitado. 
C
Certo
E
Errado
Ano: 2011 Banca: CESGRANRIO Órgão: PETROBRAS Prova: Técnico de Informática - Informática
Considere os objetivos a seguir.

I   Inspirar a melhora dos processos de TI.
II   Sugerir a função dos processos e práticas.
III   Sugerir por que os processos e práticas devem ser adotados.
IV   Sugerir aonde se pode chegar, com base nos resul- tados positivos de outras empresas.

São objetivos das boas práticas para Gerenciamento de Serviços de TI da ITIL os descritos em 
A
I e II, apenas. 
B
III e IV, apenas. 
C
 I, II e III, apenas.
D
II, III e IV, apenas.
E
I, II, III e IV.
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Acerca do ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem. 
Capacitações, recursos e alinhamento da TI aos negócios são considerados ativos de serviço em uma organização e constituem a base para a criação de valor para o serviço. 
C
Certo
E
Errado
Ano: 2012 Banca: CESPE Órgão: ANP Prova: Analista Administrativo - Tecnologia da Informação
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Acerca do ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.
A capacidade de encapsulamento é uma propriedade importante do serviço, pois isola dos clientes a complexidade estrutural, expondo somente a interface de utilização.
C
Certo
E
Errado
Ano: 2012 Banca: CESGRANRIO Órgão: CMB Prova: Analista da CMB - Gestão em TI
Qual organização deu início ao desenvolvimento do ITIL? 
A
Software Engineering Institute (SEI) 
B
International Organization for Standardization (ISO) 
C
Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) 
D
Information Systems Audit and Control Association (ISACA) 
E
American National Standards Institute (ANSI)
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Considerando os conceitos de tecnologias WAN, comutação, protocolos ATM, frame relay, PPP e HDLC, julgue os seguintes itens. 
Em uma organização em que a maturidade do processo de gerenciamento de serviços esteja em grande progresso conforme o SPMF (service management process maturity framework), recomenda-se a utilização dos enfoques de todos-os-processos (all processes) e multiprocesso na implementação do gerenciamento de serviços. 
C
Certo
E
Errado
Assinale a alternativa que apresenta o nome do modelo indicado pelo ITIL, versão 3, para ajudar a definir e distribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em um processo.  
A
Análise de cenários.
B
Técnica 5W2H. 
C
Análise SWOT.
D
Matriz RACI. 
E
Técnica scrum. 
Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: EBSERH Prova: Analista de Tecnologia da Informação - Processos
O framework da ITIL traz, em seu contexto, o ciclo de Deming, conhecido também como PDCA (planejar, executar, verificar e agir). Considerando esse assunto, é correto afirmar que, o principal objetivo dessa técnica é  
A
dispor de um catálogo de serviços anual. 
B
manter o cronograma do projeto conforme os interesses do cliente. 
C
negociar as necessidades dos acionistas e fornecedores. 
D
buscar a melhoria contínua dos processos organizacionais. 
E
criar um banco de dados com as melhores práticas para o setor.
Ano: 2014 Banca: FUNCAB Órgão: PRODAM Prova: Analista de TI - Analista de Negócios
No ITIL v3, pela perspectiva do cliente, a criação do valor de um serviço ocorre em função de duas variáveis:
A
mercado e ofertas.
B
demanda e mercado.
C
utilidade e garantia.
D
garantia e ofertas.
E
ofertas e utilidade.
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