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Julgue os itens a seguir com base nos conceitos de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação e na ITIL (information technology infrastructure library), versão 3.
Por não depender de plataforma tecnológica, a ITIL oferece um conjunto de processos genéricos que podem ser utilizados por empresas tanto públicas como privadas. 
C
Certo
E
Errado
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Com relação à estrutura, aos processos e às funções do ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.
São métricas adotadas no modelo ITIL: mean time between failures (MTBF), mean time between service incidents (MTBSI), mean time to repair (MTTR) e mean time to restore service (MTRS). O MTBSI pode ser definido como a soma do MTBF e do MTRS; e o MTRS é sempre maior ou igual ao MTTR.
C
Certo
E
Errado
São todas características da definição do ITIL v.3 de processos:
  1. São mensuráveis.
  2. Produzem resultado(s) específico(s).
  3. Respondem a evento(s) específico(s).
Assinale a alternativa que indica todas as características corretas.
A
É correta apenas a característica 2. 
B
São corretas apenas as características 1 e 2. 
C
São corretas apenas as características 1 e 3. 
D
São corretas apenas as características 2 e 3. 
E
São corretas as características 1, 2 e 3.
O núcleo da ITIL v3 é composto por cinco publicações, cada uma relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço. Uma destas publicações orienta, através de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade do serviço, nas metas de eficiência operacional, na continuidade do serviço etc., com base no modelo
A
5S. 
B
CMMI-SVC. 
C
ISO 9000. 
D
SPICE. 
E
PDCA. 
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: Técnico do Judiciário - Tecnologia da Informação
Assinale a alternativa que NÃO SE REFERE a um processo na ITIL v3.
A
Realiza atividades de orçamentação, contabilização e cobrança. Também realiza a quantificação do valor do serviço e dos ativos na forma de TIR (Taxa Interna de Retorno) e ROI (Retorno sobre Investimento), dentre outros. 
B
Seu propósito é restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível, além de minimizar o impacto no negócio. 
C
Seu foco principal é ajudar a restabelecer o serviço em níveis de funcionamento normal, envolvendo, inclusive, solução de erros técnicos, cumprimento de requisição ou resposta a dúvidas. Funciona como ponto único de contato para usuários no dia a dia. 
D
Seus objetivos são a prevenção de problemas e incidentes resultantes deles, eliminando incidentes recorrentes e minimizando o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos. 
E
Tem o objetivo de assegurar que os serviços sejam entregues dentro dos níveis acordados. Concentra questões relacionadas à disponibilidade de serviços, componentes e recursos e, garante que as metas de disponibilidade em todas as áreas sejam alcançadas e atendam às necessidades do negócio.
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: Analista Judiciário - Teste e Qualidade de Software
Para entregar um Serviço de TI a um cliente, um Provedor de Serviços firmou um Acordo de Nível de Serviço (ANS) com esse cliente. Porém, para honrar esse acordo o Provedor de Serviços depende de serviços de uma área interna da empresa e de um fornecedor externo (terceiro). Para garantir a entrega do serviço acordado no ANS, o Provedor de Serviços firmou um ___I___ com a área interna da qual é dependente e um ___II___ com o fornecedor externo.

De acordo com a ITIL v3, as lacunas I e II são preenchidas, correta e respectivamente, com
A
Acordo de Nível Operacional − Contrato de Apoio 
B
Contrato de Nível de Serviço − Contrato de Apoio
C
Contrato de Apoio − Acordo de Nível Operacional
D
Contrato de Nível de Serviço − Acordo de Nível Operacional
E
Contrato de Apoio − Contrato de Nível de Serviço
Texto Associado Texto Associado
Com relação ao ITIL, julgue o item abaixo.
O componente núcleo da ITIL fornece orientações a respeito das melhores práticas aplicáveis a todos os tipos de organizações que prestam serviços de TI para um negócio.
C
Certo
E
Errado
Texto Associado Texto Associado
Com relação ao ITIL, julgue o item abaixo.
O componente núcleo da ITIL fornece orientações a respeito das melhores práticas aplicáveis a todos os tipos de organizações que prestam serviços de TI para um negócio.
C
Certo
E
Errado
Ano: 2012 Banca: AOCP Órgão: TCE-PA Prova: Assessor Técnico - Analista de Sistemas
O Desenho de Serviço da ITIL é
A
uma ferramenta.
B
uma técnica.
C
um domínio.
D
uma área.
E
um livro.
Ano: 2012 Banca: AOCP Órgão: TCE-PA Prova: Assessor Técnico - Analista de Sistemas
O ITIL é 
A
um fórum de gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação. 
B
um sistema de certificação para profissionais de Tecnologia da Informação. 
C
uma biblioteca de melhores práticas para a gestão de serviços em Tecnologia da Informação.
D
um ambiente corporativo para a gestão da estratégia de serviços em Tecnologia da Informação. 
E
uma ferramenta para a governança de TI e a gestão das transições de serviços de uma organização. 
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