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Ano: 2016 Banca: CESPE Órgão: TRE-PE Prova: Técnico Judiciário - Programação de Sistemas
Conforme a ITIL, o desenho de serviços de TI deve incluir
A
arquiteturas, processos e benefícios do serviço
B
arquiteturas, processos, políticas e documentações do serviço
C
custos, benefícios e arquiteturas do serviço
D
custos, arquiteturas e processos do serviço
E
políticas, custos e processos do serviço
Ano: 2016 Banca: CESPE Órgão: TRE-PI Prova: Analista Judiciário - Análise de Sistemas
De acordo com o ITIL v3, a função relacionada a grupos, áreas ou equipes que possuem experiência e conhecimento técnico especializado para suportar a operação denomina-se
A
gerenciamento de operações
B
gerenciamento de transições
C
central de serviços (service desk)
D
gerenciamento técnico
E
gerenciamento de aplicações
Ano: 2015 Banca: IESES Órgão: TRE-MA Prova: Analista Judiciário - Análise de Sistemas
 No ITIL o que é o gerenciamento de nível de serviço (Service Level Management)?
A
O gerenciamento de nível de serviço é responsável por garantir que todos os processos, acordos de nível operacional e contratos de apoio são adequados para as metas acordadas de nível de serviço
B
O gerenciamento de nível de serviço é uma unidade de trabalho dentro da organização que deseja implementar o ITIL
C
Não livros do ITIL não existem referência ao gerenciamento de nível de serviço
D
O gerenciamento de nível de serviço determina quais os serviços existem no portfólio de TI e que níveis da organização eles atendem
Ano: 2016 Banca: FGV Órgão: IBGE Prova: Análise de Sistemas - Suporte Operacional
Com relação ao gerenciamento de incidentes do ITIL® 2011, analise as afirmativas a seguir: 

I. Falhas provocadas por mudanças podem resultar em incidentes. 
II. Um incidente de alto impacto tem nível de priorização crítico. 
III. Um Acordo dos Níveis de Serviços (ANS) é opcional para o gerenciamento de incidentes.

Está correto o que se afirma em:
A
somente I
B
somente II
C
somente III
D
somente I e II
E
I, II e III
No contexto da ITIL v3 − edição 2011, para se obter hardware nos tempos acordados que serão refletidos no Acordo de Nível de Serviço − ANS (Service Level Agreement − SLA) com seus clientes é necessário que a área Provedora de Serviço de TI e o departamento de compras de uma mesma organização estabeleçam entre si
 
A
um Acordo de Nível Operacional − (Operational Level Agreement − OLA).
B
uma Revisão de Serviço − (Service review).
C
um Plano de Melhoria de Serviço − PMS − (Service Improvement Plan − SIP).
D
uma Monitoração do ANS − (SLA monitoring).
E
um Contrato de Apoio − (Underpinning Contract − UC).
O propósito do estágio Estratégia de Serviço no ciclo de vida do serviço, conforme estabelecido na ITIL v3 − edição 2011, é
definir perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor de serviços tem de considerar a fim de ser capaz de cumprir os
objetivos de negócio desejados da sua organização (os 4 P’s da Estratégia do Serviço). Desta forma, os Padrões
A
definem qual é a imagem que a organização vai ter para os clientes. Tratam da definição de serviços que serão oferecidos
para um mercado específico.
B
são a visão da organização. Definem seus valores e convicções.
C
representam os procedimentos da organização. Guiam as atividades para executar a estratégia.
D
são os prospectos que apresentam um portfólio de serviços qualificados.
E
representam a hierarquia empresarial envolvida na questão estratégica.
De acordo com a ITIL v3, um Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um compromisso entre um provedor de serviço de TI e um cliente.

Um ANS pode definir I de um incidente, problema ou mudança com base em impacto e urgência para identificar os tempos requeridos para que ações adequadas sejam tomadas. documenta II, um compromisso que é baseado nos requisitos de nível de serviço, necessário para garantir que o desenho do serviço de TI atenda a seu propósito.

As lacunas I e II correspondem, correta e respectivamente, a
A
o risco − o entregável.
B
a prioridade − o entregável.
C
a escalabilidade − o contrato de serviço.
D
o risco − meta de nível de serviço.
E
a prioridade − meta de nível de serviço.
Texto Associado Texto Associado
Julgue os próximos itens, referentes a gerência de configuração. Nesse sentido, considere que a sigla BDGC, sempre que utilizada, se refere a base de dados do gerenciamento de configuração.
A BDGC, que contém todos os dados de itens de configuração (IC) de um serviço fornecido ao cliente, deve ser mantida e criada pelo processo de gerência de mudanças assim que um novo item é criado ou disponibilizado.
C
Certo
E
Errado
Texto Associado Texto Associado
Julgue os próximos itens, referentes a gerência de configuração. Nesse sentido, considere que a sigla BDGC, sempre que utilizada, se refere a base de dados do gerenciamento de configuração.
Para uma empresa de grande porte, que realiza movimentações bancárias de todas subsidiárias mundiais, é recomendável a utilização de um computador mainframe para processar uma quantidade enorme de dados. Assim sendo, é necessário que esse mainframe esteja documentado no BDGC.
C
Certo
E
Errado
Texto Associado Texto Associado
Tendo em vista que a fase de transição de serviço segundo a ITIL pode ser considerada como a fase de implantação do serviço, julgue os itens subsequentes, relativos à transição de serviço.
O gerenciamento de teste e validação deve preparar o ambiente de testes para o novo serviço a ser disponibilizado ao cliente, determinando todos os recursos e processos necessários para configurar a linha base de funcionamento inicial.
C
Certo
E
Errado
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