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Ano: 2015 Banca: NUCEPE Órgão: SEFAZ - PI Prova: Analista - Suporte Júnior
Ainda em relação a ITIL versão 3, marque a alternativa que lista CORRETAMENTE os cinco volumes/fases do ciclo de vida de serviço.
A
Marketing de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.
B
Estratégias de Serviço, Implantação de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.
C
Estratégias de Serviço, Desenho de Serviço, Limitação de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.
D
Estratégias de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Agregação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.
E
Estratégias de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.
Ano: 2015 Banca: NUCEPE Órgão: SEFAZ - PI Prova: Analista - Suporte Júnior
ITIL é um conjunto de boas práticas, as quais devem ser aplicadas em Tecnologia da Informação para promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços. Dentre as alternativas abaixo, qual está CORRETA em relação aos quatro “Ps” da Estratégia de Serviço no ITIL versão 3?
A
Planejamento, Posição, Plano e Padrão.
B
Perspectiva, Participação, Plano e Padrão.
C
Perspectiva, Posição, Plano e Padrão.
D
Perspectiva, Posição, Previsão e Padrão.
E
Perspectiva, Posição, Plano e Particularidade.
Ano: 2010 Banca: CESPE Órgão: TJ-ES Prova: Analista Judiciário - Analista de Suporte
Texto Associado Texto Associado
Acerca do ITIL, julgue os itens que se seguem.
O service desk é uma área funcional que favorece a resolução imediata dos incidentes apresentados pelos usuários do serviço que buscam manter controlados os ativos utilizados no ambiente de TI.
C
Certo
E
Errado
Ano: 2010 Banca: CESPE Órgão: TJ-ES Prova: Analista Judiciário - Analista de Suporte
Texto Associado Texto Associado
Acerca do ITIL, julgue os itens que se seguem.
No gerenciamento de problemas, busca-se a causa raiz dos incidentes reportados pelos usuários e registrados na central de serviços (service desk) para que seja possível determinar a mudança adequada à infraestrutura de TI.
C
Certo
E
Errado
Ano: 2010 Banca: CESPE Órgão: TJ-ES Prova: Analista Judiciário - Analista de Suporte
Texto Associado Texto Associado
Acerca do ITIL, julgue os itens que se seguem.
Um dos principais objetivos da gerência de incidentes é restaurar o serviço do usuário, a fim de minimizar os impactos na operação do negócio dentro dos níveis de service level agreement (SLA) estabelecidos. Para isso, a central de serviços deve inserir no sistema as requests for change (RFC) assim que o usuário reportar o problema identificado.
C
Certo
E
Errado
Texto Associado Texto Associado
Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos e funções da ITIL V3.
O alinhamento estratégico com o negócio pode ser medido pelo grau de alinhamento do serviço de TI com as atuais e futuras necessidades do negócio.
C
Certo
E
Errado
Texto Associado Texto Associado
Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos e funções da ITIL V3.
A ITIL é uma metodologia utilizada para implementar processos de Gerenciamento de Serviços de TI.
C
Certo
E
Errado
Texto Associado Texto Associado
Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos e funções da ITIL V3.
Os processos responsáveis pela entrega dos serviços de TI (service delivery) pertencem ao nível tático, enquanto os responsáveis pelo suporte dos serviços de TI (service support) são do nível operacional.
C
Certo
E
Errado
O ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) V2 era dividido em sete livros. O ITIL® V3, lançado em 2007,  possui cinco livros. Sabe‐se que um deles tem o objetivo de orientar a concepção dos serviços de TI para garantir a  qualidade do serviço, a satisfação do cliente e a relação custo e benefício na prestação de serviços. Assinale‐o. 
A
Desenho de serviço.           
B
Transição de serviço.          
C
Estratégia de serviço.   
D
Operação de serviço.  
E
Melhoria contínua de serviço.  
De acordo com o ITIL, os ativos de um cliente, que podem ser recursos (resources) ou habilidades (capabilities), fornecem a base para a determinação do valor de um serviço. Com relação a esse assunto, assinale a opção correta.
A
Os processos e o conhecimento são exemplos de habilidades. 
B
A experiência das pessoas é um exemplo de recurso; o número de pessoas envolvidas é um exemplo de habilidade. 
C
A infraestrutura é um exemplo de recurso; seu correspondente capital financeiro é um exemplo de habilidade. 
D
Os processos são exemplos de recursos e os aplicativos são exemplos de habilidades. 
E
A informação e a organização são exemplos de recursos.
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