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A estrutura da ITIL é baseada em um ciclo de vida de serviço, sendo composta por cinco etapas. Sobre essas etapas, assinale a alternativa INCORRETA.
A
A etapa de Estratégia de Serviço gerencia o portfólio de serviços que devem atender o negócio.
B
A etapa de Desenho de Serviço trata da demanda e do catálogo de serviços.
C
 A etapa de Transição de Serviço trata da gestão de mudanças e, também, da gestão de conhecimento. 
D
A etapa de Operação de Serviço trata tanto do acesso quanto dos incidentes e problemas com os serviços de TI.
E
A etapa de Melhoria Contínua de Serviço deve melhorar a eficácia do custo dos serviços de TI, sem sacrificar a satisfação do cliente.
No ITIL v3, o catálogo de serviços constitui-se de todos os serviços
A
 propostos, incluindo os obsoletos.
B
 em desenvolvimento e disponíveis para distribuição. 
C
 obsoletos.
D
ativos disponíveis para o cliente.
E
em desenvolvimento.
O processo do ITIL v3, o qual busca que todas as implementações e alterações na infraestrutura de TI sejam analisadas e planejadas, para que se tenha o menor risco e impacto, de forma a se evitarem problemas futuros, é o(a)
A
Gerenciamento de demandas. 
B
Gerenciamento de incidentes. 
C
Central de serviços. 
D
Gerenciamento de problemas.
E
Gerenciamento de mudanças. 
Ano: 2018 Banca: CONSULPLAN Órgão: CMBH Prova: Analista de TI - Infraestrutura de Sistemas
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) pode ser definido como sendo um conjunto de boas práticas aplicadas em infraestrutura, operação e gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação. Sua versão atual é a 3, conhecida como ITIL v3, composta por 5 livros, e focada em serviços. Um de seus livros é o Desenho de Serviço. 
Assinale, a seguir, um processo do livro Desenho de Serviço.
A
Gerenciamento da Demanda. 
B
Gerenciamento de Mudanças.
C
Gerenciamento da Capacidade.
D
Gerenciamento do Conhecimento.
Ano: 2017 Banca: IBFC Órgão: TJ-PE Prova: Técnico Judiciário - Suporte Técnico
Numa Central de Serviços (Service Desk) existe uma confusão quanto a alguns signifcados como por exemplo: incidente e evento. Pelo ITIL v3, atualizado em 2011, defne-se que:

( ) Um incidente é uma interrupção não programada de um serviço de TI, ou uma diminuição da qualidade de um serviço de TI.
( ) Um evento é uma mudança de estado que tem signifcado para o gerenciamento de um item de confguração ou serviço de TI.
( ) A requisição de serviço é um pedido de um usuário para obter informações ou para o acesso a um serviço de TI.

Atribua valores Verdadeiro (V) ou Falso (F) em cada defnição e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta (de cima para baixo)
A
F - F - F
B
F - F - V
C
V - F - V
D
V - V - F
E
V - V - V
Ano: 2017 Banca: IBFC Órgão: TJ-PE Prova: Técnico Judiciário - Programador de Computador
A equipe de sistemas está escolhendo dois modelos (frameworks) para a gestão de TI. O primeiro deverá se preocupar principalmente em orientar na implementação, operação e melhoria dos processos de governança e gestão de TI, e o segundo deve oferecer especifcamente orientações de boas práticas para gestão e execução de serviços de TI, sob a perspectiva da geração de valor ao negócio. Portanto, os modelos que deverão ser respectivamente adotados serão
A
ITIL e COBIT
B
COBIT e CMMI
C
COBIT e ITIL
D
CMMI e ITIL
E
CMMI e COBIT 
Ano: 2017 Banca: IBFC Órgão: TJ-PE Prova: Analista Judiciário - Analista de Suporte
Ao se estudar o ITIL v3 percebe-se que ele pode ser dividido em três processos básicos: estratégico, tático e operacional. Relacione as Fases do Ciclo de Vida de Serviço do ITIL v3 da coluna I com os seus respectivos processos na coluna II:

Assinale a alternativa correta
Imagem da Questão
A
1C - 2B - 3A - 4D
B
1B - 2C - 3D - 4A
C
1B - 2C - 3A - 4D
D
1D - 2C - 3A - 4B
E
1B - 2A - 3C - 4D
Ano: 2017 Banca: IBFC Órgão: TJ-PE Prova: Analista Judiciário - Analista de Sistemas
Analisando a terceira versão da biblioteca ITIL, verifcase que deve existir uma equipe que suporta a avaliação, priorização, autorização e programação de mudanças. Esse grupo de pessoas é normalmente composto de representantes de todas as áreas do provedor de serviço de TI, do negócio e de terceiros, tais como fornecedores. Essa equipe recebe o nome de:
A
CEI - Comitê Estratégico de Incidentes
B
 CCM - Comitê Consultivo (ou Controle) de Mudanças
C
CIP - Central de Incidentes e/ou Problemas
D
CES - Central de Estratégia de Serviços
E
CCS - Conselho de Controle de Serviços
Ano: 2015 Banca: CESPE Órgão: TRE-RS Prova: Técnico Judiciário - Operação de Computadores
Assinale a opção que corresponde a um dos propósitos da transição de serviço em ITIL v3.
A
Planejar e gerenciar a capacidade e os recursos necessários para empacotar, construir, testar e implantar uma liberação em produção e estabelecer o serviço especificado nos requisitos de usuários e de partes interessadas
B
Projetar a transformação de serviços idealizados ou de serviços legados em novos e melhores serviços executados em ambientes reais, sob uma abordagem holística que considere todos os aspectos desses serviços de maneira abrangente
C
Garantir que todas as entregas sejam fornecidas, além de, na sequência, identificar as oportunidades de melhoria nesses processos de fornecimento
D
Ajudar as organizações a desenvolver as habilidades de pensar e agir de modo estratégico na transformação de processos, especificamente na transição do gerenciamento de serviços para a condição de ativo estratégico
E
Alinhar e realinhar continuamente os serviços de TI às necessidades de mudanças de negócios por meio da identificação e melhorias de implementação para os serviços de TI que suportam os processos de negócio
Ano: 2015 Banca: CESPE Órgão: TRE-RS Prova: Técnico Judiciário - Operação de Computadores
Sabendo que uma das características do ITIL v3 é o feedback contínuo, realizado ao longo de cada etapa do ciclo de vida de um serviço, assinale a opção que contém uma expressão comumente utilizada em ITILv3 para representar essa ação. 
A
derivação de valor de negócio 
B
lições aprendidas para a melhoria 
C
retroalimentação sistêmica
D
sustentabilidade do ciclo de vida 
E
otimização de serviço
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