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Com relação a processos e funções de suporte de serviços, julgue os itens que se seguem.
O gerente de serviço e o analista de suporte, juntos, devem realizar o suporte e o atendimento de primeiro nível de incidente, e, caso não consigam resolver, o problema deve ser encaminhado para área gestora do serviço.
C
Certo
E
Errado
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Com relação a processos e funções de suporte de serviços, julgue os itens que se seguem.
A central de serviço deve entrar em contato com a pessoa responsável pela abertura de um incidente e com a área responsável para tratá-lo, formalizando o encerramento do incidente.
C
Certo
E
Errado
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Com relação a processos e funções de suporte de serviços, julgue os itens que se seguem.
Se, após a mudança de interface do sistema de publicação de notas fiscais de uma empresa, a central de serviços começar a receber muitas ligações dos clientes sobre dúvidas de manuseio, será indicado o treinamento com os clientes a respeito dessa nova interface.
C
Certo
E
Errado
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Com relação a processos e funções de suporte de serviços, julgue os itens que se seguem.
Caso uma área gestora de um tipo de serviço altere o acordo realizado com os clientes, a central de serviço é responsável por avisar aos clientes a respeito dessa mudança.
C
Certo
E
Errado
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Com relação a processos e funções de suporte de serviços, julgue os itens que se seguem.
Uma central de serviços local tem como objetivo centralizar todas as solicitações de suporte das filiais, facilitando o gerenciamento e a condução do serviço.
C
Certo
E
Errado
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Com relação a processos e funções de suporte de serviços, julgue os itens que se seguem.
A implementação de uma central de serviço local visa atender as necessidades locais de cada unidade operacional da empresa, pois há uma equipe de atendimento presente em cada uma dessas centrais.
C
Certo
E
Errado
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Conforme a ITIL, julgue os itens seguintes, a respeito da operação de serviços de TI.
Considere que um cliente deseje executar uma transferência de dinheiro pelo autoatendimento e que, para isso, ele tenha de aguardar dois segundos. Nesse caso, há indicativo de que a transação necessita de mais supervisão, pois a SLA prevê um segundo de retorno.
C
Certo
E
Errado
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Conforme a ITIL, julgue os itens seguintes, a respeito da operação de serviços de TI.
No processo de gerenciamento de eventos, apenas aqueles considerados anormais são registrados e acompanhados. Os considerados simples, como a efetuação de logon no sistema e seu funcionamento normal, não devem ser registrados como evento.
C
Certo
E
Errado
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Conforme a ITIL, julgue os itens seguintes, a respeito da operação de serviços de TI.
Todos os eventos são abertos e tratados conforme definidos e sempre fechados, mesmo que se tornem incidentes.
C
Certo
E
Errado
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Conforme a ITIL, julgue os itens seguintes, a respeito da operação de serviços de TI.
A ocorrência de um evento, como várias tentativas de logon, deve ser registrada conforme está definido no projeto de serviço e conforme seu grau de prioridade de tratamento.
C
Certo
E
Errado
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