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No que diz respeito ao ITIL v3 (Information technology infrastructure library), julgue os próximos itens.
Conceitualmente, um provedor de serviços não pode ser uma pessoa, pois somente as organizações podem oferecer algum tipo de resultado conveniente a um público específico.
C
Certo
E
Errado
No que diz respeito ao ITIL v3 (Information technology infrastructure library), julgue os próximos itens.
Para o ITIL, as habilidades, que são a capacidade de controlar e organizar os recursos de maneira a se obter um resultado esperado, são consideradas como um ativo. 
C
Certo
E
Errado
No que diz respeito ao ITIL v3 (Information technology infrastructure library), julgue os próximos itens
O aumento da disponibilidade dos serviços de TI e a otimização de recursos são alguns dos principais benefícios da adoção do ITIL para as organizações
C
Certo
E
Errado
No que diz respeito ao ITIL v3 (Information technology infrastructure library), julgue os próximos itens.
Apesar de o ITIL gerar valor para as organizações, sua implantação é complexa, uma vez que necessita de plataforma tecnológica específica.
C
Certo
E
Errado
Segundo a ITIL v3, no estágio desenho de serviço, a saída principal que inclui todas as informações necessárias para gerenciar o ciclo de vida de um serviço novo ou alterado é o
A
pacote de nível de serviço (PNS).
B
requisito de nível de serviço (RNS).
C
acordo de nível de serviço (ANS).
D
procedimento padrão de operação (PPO).
E
pacote de desenho de serviço (PDS).
Ao avaliar o funcionamento da central de serviços de determinado órgão, um analista de TI observou que todos os chamados recebidos pela central de serviços foram classificados como incidentes, antes mesmo de qualquer diagnóstico. Verificou também que, quando possível, alguns incidentes foram resolvidos pela própria central, no primeiro contato.
Acerca dessa situação, à luz da ITIL v3, é correto afirmar que o gerenciamento de serviços realizado nesse órgão foi
A
compatível com a ITIL, pois todos os chamados devem ser classificados como incidentes, sem a necessidade de diagnóstico prévio.
B
compatível com a ITIL, pois todo chamado deve ser alterado de incidente para problema ou requisição, mas somente após a sua classificação.
C
compatível com a ITIL apenas no que se refere ao fato de a central de serviços não ter realizado diagnósticos dos chamados recebidos, o que não é de sua competência.
D
compatível com a ITIL apenas no que se refere ao fato de a central de serviços poder resolver incidentes no primeiro contato, quando possível.
E
incompatível com a ITIL, pois não compete à central classificar chamadas, realizar diagnósticos nem resolver incidentes.
Ao pesquisar as 5 publicações do ITIL v3, um assistente técnico de TI verificou que a publicação que ele deve utilizar e que fornece orientações que visam o desenvolvimento e melhoria quando da migração ou mudança de serviços é a publicação
A
Desenho ou Projeto de Serviço.
B
Estratégia de Serviço.
C
Operação de Serviço.
D
Transição de Serviço.
E
Melhoria Contínua de Serviço.
Um Analista especializado em Tecnologia da Informação está trabalhando em uma prestadora de Serviços para atender ao pedido de um novo serviço de TI, que envolve a necessidade de arquiteturas tecnológicas para o serviço e de requisitos de nível de serviço. Considerando o uso da ITIL v3 edição de 2011, a fase do ciclo de vida do serviço que terá maior relação com a Engenharia de Requisitos é: 
A
Estratégia de Serviço.
B
Transição de Serviço. 
C
Operação de Serviço. 
D
Desenho de Serviço. 
E
Planejamento de Serviço. 
Ano: 2018 Banca: FADESP Órgão: BANPARA Prova: Técnico em Informática - Banco de Dados
 Na versão 3 do ITIL, são siglas relacionadas com a quantificação financeira do valor do serviço e dos ativos
A
SLP (pacote de nível de serviços) e SLA (acordo de nível de serviço). 
B
TIR (taxa interna de retorno) e SLP (pacote de nível de serviços).
C
SLP (pacote de nível de serviços) e RNS (requisitos de nível de serviço). 
D
SLA (acordo de nível de serviço) e RNS (requisitos de nível de serviço). 
E
TIR (taxa interna de retorno) e ROI (retorno sobre investimento).
O Gerenciamento de Serviços de TI é o instrumento pelo qual a área pode iniciar a adoção de uma postura proativa em relação ao atendimento das necessidades das organizações, contribuindo para evidenciar a sua participação na geração de valor. A figura abaixo ilustra a estratégia do Gerenciamento de Serviços de TI.
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A execução, os procedimentos e o como fazer correspondem , respectivam ente, aos seguintes identificadores:
A
IV, II e III
B
IV, III e II
C
II, III e IV
D
II, IV e III
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