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Considerando que uma organização de tecnologia da informação (TI) seja gerenciada em conformidade com o ITIL versão 3, julgue os itens a seguir.
A distribuição de chamada automática (DCA) da operação de serviço refere-se ao uso das tecnologias da informação para direcionar quaisquer serviços para o setor ou pessoa mais adequada no menor tempo possível.
C
Certo
E
Errado
Ano: 2014 Banca: FUMARC Órgão: AL-MG Prova: Analista de Sistemas - Desenvolvimento de Sistemas
Um acordo interno realizado entre a área de TI e a área de compras de uma organização para aquisição de um software, que visa garantir um determinado nível de serviço para fornecimento de licenças de software dentro da organização é denominado na biblioteca ITIL V3:
A
Acordo de Nível Operacional.
B
Acordo de Nível de Serviço.
C
Contrato de Apoio.
D
Requisito de Nível de Serviço.
Ano: 2014 Banca: FUMARC Órgão: AL-MG Prova: Analista de Sistemas - Desenvolvimento de Sistemas
De acordo com a biblioteca ITIL V3, o gerenciamento e a aprovação de modificações na base de dados de Erros Conhecidos são de responsabilidade do processo:
A
Gerenciamento de Evento.
B
Gerenciamento de Incidente.
C
Gerenciamento do Conhecimento.
D
Gerenciamento de Problema.
Ano: 2014 Banca: FUMARC Órgão: AL-MG Prova: Analista de Sistemas - Desenvolvimento de Sistemas
De acordo com a biblioteca ITIL V3, correlacione os processos a seguir com o seu respectivo estágio do ciclo de vida do serviço:

I. Gerenciamento da Continuidade do Serviço
II. Gerenciamento do Acesso
III. Relatório do Serviço
IV. Gerenciamento da Configuração e de Ativos

( ) Desenho do Serviço
( ) Transição do Serviço
( ) Operação do Serviço
( ) Melhoria Contínua do Serviço

A sequência CORRETA, de cima para baixo, é:
A
I, III, II, IV.
B
I, IV, II, III.
C
II, IV, III, I.
D
IV, II, III, I.
Ano: 2014 Banca: FUMARC Órgão: AL-MG Prova: Analista de Sistemas - Desenvolvimento de Sistemas
Analise as seguintes afirmativas sobre os estágios do ciclo de vida do serviço, de acordo com a biblioteca ITIL V3:

I. O Desenho do Serviço orienta sobre como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos para uma organização.
II. A Transição do Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas.
III. A Operação do Serviço orienta sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz no dia a dia de uma organização.

Estão CORRETAS as afirmativas:
A
I e II, apenas.
B
I e III, apenas.
C
II e III, apenas.
D
I, II e III.
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Considerando que para a biblioteca ITIL, o serviço é um meio de entregar valor aos clientes, julgue os itens que se seguem.
O catálogo de serviços de uma empresa deve descrever os processos e itens de configuração para que o serviço de impressão de contas a pagar do sistema de gestão funcione corretamente conforme o nível acordado com a TI.
C
Certo
E
Errado
Texto Associado Texto Associado
Considerando que para a biblioteca ITIL, o serviço é um meio de entregar valor aos clientes, julgue os itens que se seguem.
Quando um novo serviço é posto em execução após a aprovação da estratégia da empresa para atuar em uma nova área ou segmento, apenas os processos necessários para implantar esse novo serviço são planejados. 
C
Certo
E
Errado
Analisando as distribuições dos processos ITIL v3 atualizada em 2011, Marta, técnica de TI do Tribunal, verificou corretamente que os processos Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Evento e Gerenciamento de Segurança da Informação são estabelecidos, respectivamente, nas seguintes fases do Ciclo de Vida de Serviço: 
A
Transição de Serviço; Operação de Serviço; Desenho de Serviço.
B
Desenho de Serviço; Estratégia de Serviço; Operação de Serviço. 
C
Melhoria Contínua de Serviço; Transição de Serviço; Operação de Serviço. 
D
Operação de Serviço; Desenho de Serviço; Estratégia de Serviço. 
E
Estratégia de Serviço; Operação de Serviço; Melhoria Contínua de Serviço. 
Na ITIL v3 atualizada em 2011, o processo responsável por garantir que os serviços de TI atendam às necessidades atuais e futuras de disponibilidade do negócio de uma maneira mais efetiva em custo e mais oportuna é o gerenciamento de disponibilidade que define, analisa, planeja, mede e melhora todos os aspectos da disponibilidade de serviços de TI e garante que todos os processos, infraestruturas, ferramentas, papéis, etc. de TI sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas para disponibilidade. Ele é estabelecido em
A
Operação de Serviço.
B
Desenho de Serviço da ITIL.
C
Melhoria Contínua de Serviço.
D
Estratégias de Serviço.
E
Transição de Serviço.
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ITIL (Information Technology Infrastructure Library) refere-se a um conjunto de diretrizes e práticas que visam estruturar pessoas, processos e tecnologia para o aumento da eficiência no gerenciamento de serviços. A partir dessas informações, julgue os itens seguintes, referentes ao ITIL, versão 3.
Os livros Service Estrategy e Service Transition compõem o ITIL.
C
Certo
E
Errado
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